美容サロン専門ポスレジ屋で19年目❝田中優勝❞のサロン応援ブログ

美容室・美容院・ヘアサロンに訪問する日々の中で得る成長のヒントとなるお話を気ままに綴ります。

お客様に「お約束」を伝えることで、クレームを未然に防ぐ?

time 2016/12/22

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今回の伝えたいこと。

「お約束」を伝える。

どうも田中優勝(まさかつ)です。誰それ?
と思ったら、→プロフィールをどうぞ。
昨夜は、鹿島から東京へ高速バスで戻りました。千葉県香取市の佐原駅という場所で商談だったのですが、そこでのお話です。
弊社製品の説明の中で、スタイリストの評価基準のために「予定施術時間より遅れた」という集計を取りたいというご意見がありました。幸い、弊社サロンポスレジシステムには「超過時間集計表」という便利な分析資料があるので、ご希望をかなえられそうでした。(営業か!営業です!)
さらに「このお客様は待たせても良い。」というメニューを作って、さらにわかりやすく予約画面にも表示したいということで、そのサンプルもその場で作成してご案内。
ここまでしっかりとこだわられているのは、何かサロンでの取り組みがあるのかお尋ねしたところ…
「実はこれは、『お客様とのお約束』を伝えるという仕組みなんです。」
何やら興味深いので、詳しく教えていただくと…
「ご予約を取るときに、希望の時間を聞いた後、終わりたい時間も確認します。例えば、16:00から希望と言われて、ちょっとずらしたら大丈夫かなと思うときに『何時までに終われば大丈夫ですか?』と確認しています。」
なるほどなるほど。
「主婦の方ならこのあとの夕飯の支度、お子様のお迎えなど。これからお出かけの予定の方なら、待ち合わせ時間などがありますから。」
素晴らしい配慮!さらに…
「そんな時、お客様にも事前に納得してもらうんです。16:00に来ていただいたら、先にご予約いただいているお客様の施術を優先しているので、途中でお待たせしてしまうかもしれません。でも、ご希望のカットとカラーなら、18:30には確実に終わらせることができます。うまくいけば、もう少し早いかもしれません。それでもよろしいですか?と伝えて。」
「これをウチでは『お客様とのお約束』と、表現しているんです。その場合は予約表に『30分待ちOK』とか書いておくんですよ。もちろん、できるかぎりお待たせしないように努力しますけどね。」
これは面白い!と感心しつつ、私からも思い出したことを少々お話。ある美容室での予約の取り方で同じような工夫をされていました。よくあるパターンでは、ちょっとすぐお通しできるか微妙な時間を希望されたとき、担当スタイリストに確認しますが、とあるサロンではその場で以下のように伝えます。
「16:00でしたら、ちょっと混みあっていて、他のお客様の施術の進み具合次第ではご希望通りにお通しできるかもしれませんが、16:30頃なら確実です。16:00にご来店の上で、待ちながらできるかぎり早く始められるようにもできますが、いかがですか?」
「待ちながら」ということを、前提として伝えているんです。こうするとクレームになりにくい。お客様も承知の上で来ていただくから。過去の→ブログでも詳しく書いています。
そこで、さらに思いついたのでお伝えしたのは…
「今、話題の外国人風カラーTHROWについて、某有名美容師さんも『色が長持ちしないからクレームになったとか聞くけど、長持ちを価値にしているカラーではない。それは、正しい価値を伝えられていないことにも問題がある。』というようなことをブログで書かれていました。(表現が正しくなかったらスミマセン。)これも、前提を伝えることの重要性という意味では同じですよね。」と美容師でもないのに、少しだけ技術のことも絡めて話してしまってスミマセン。
要は…

「お約束」

情報を事前に伝えて、それを守ること。事前に正しく伝えられていたら、クレームにはなりにくい。これ、私の学んだマーケティング「エクスマ」の藤村先生が言われていたことと同じですね。
様々なサービスに必要な考え方ですね。商談の中にもヒントはありますね~。M美容室のO様、素晴らしい機会をいただきありがとうございました!
事前に伝えることで「お約束」してクレームにならないようにする。美容サロンにおけるサービスで非常に重要ではないかと感じた事を書きました。いつも読んで頂きありがとうございます。
2016年8月22日小冊子リリース記事
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サロンIT経営サポーター田中優勝でした。
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カンタンプロフィール2016.08.22改
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田中優勝プロフィール

田中優勝(ゆうしょう)

田中優勝(ゆうしょう)

美容室専門の、ポスレジシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの取締役。 美容業界オンリー18年・3000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。

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