美容サロン専門ポスレジ屋で19年目❝田中優勝❞のサロン応援ブログ

美容室・美容院・ヘアサロンに訪問する日々の中で得る成長のヒントとなるお話を気ままに綴ります。

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「常連のお客様の失客」を・・・

「まあ、いいか。」と思っていませんか?

こんにちは!「美容院・美容室・ヘアサロン」のリピート集客サポーター田中優勝です。

簡単に言うとポス(POS)レジ屋さんです。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
このカルテチェック、できていますか?
9月は、都内で数件のリピート分析サポートを実施しました。その中で、私たちポスレジ屋としては「あたりまえ」と思っているカルテチェックですが・・・

これはスゴイ!

と感じてもらえた、非常にシンプルでカンタンな方法がありました!そんな「常連のお客様」の失客カルテチェックの方法をご案内します。きっと、多くのサロンポスレジに搭載されている機能だと思いますので、失客チェックの時にぜひ試してみてください!
まず、リピート率分析などの資料から失客者リスト(又は、失客候補リスト)を表示します。例えば、常連(5回以上ご来店済み)のお客様が、6ヵ月以上ご来店されていないリストができているとしましょう。
次に、きっとほとんどのサロン専用ポスレジなら、その失客リストのそれぞれの顧客カルテを個別に確認できるはずですので、個人カルテ画面に進んでください。弊社のポスレジなら、以下のような画面です。
カルテ写真が「田中優子」という、やや不気味な女性であることは気にしないでください。(田中優勝が…)
このカルテ画面まで見て、スタイリストの方々からは…
「このお客様は、来店タイミングも様々なので、また来られますよ!」とか…
「あ~。少しごぶさたですが、そろそろ来られるんじゃないですかね?」とか…
「まあ、離れ気味ですが大丈夫だと思いますけど。」
とか…それぞれの感じている、上記の様な「あるある」なご意見が出ます。
しかし、その自分の主観は、本当に合っているのでしょうか?というわけで…
次は、そのお客様の「来店履歴」を確認します。弊社のポスレジなら、以下の画面です。
いつ、どんな施術で、いくらお支払いいただいたのか?そんなことが並んでいる画面です。
ふむ。「確かに6カ月も前から来ていない。」ということが、前回の来店日でわかりますね。しかし、それだけでは、お客様の「時系列」の来店の動きは見えにくい!というわけで…
そのお客様の「来店サイクル」が、時系列に見える画面に切り替えます。弊社なら、以下の画面です。
最初にも載せていますが、リピート分析勉強会の時などに、この画面を見た時のスタイリストの皆さまの反応が非常に大きいです!
「え、こんなによく来てる方でしたっけ?」
「いつも、もっと長めかと思ってました!」
「確かに、そろそろ来てもいい頃ですね…」
と、自分が思っているよりも、既にお客様は「いつもの来店タイミングより遅れている。」状態にあります。ということは、そのまま失客してしまう可能性も高い。では、どうするのか?
*失客しそうな理由を考えて「対策」する?
*とにかく、何かしらの連絡をしてみる?
*「まあ、しょうがないか。」と放置する?
*そのうち来てくれるでしょ?と放置する?
あ、常連のお客様を防ぐための事例は、以下の過去記事を参考にしてみてください。
その時の判断はそれぞれです。特に、この記事の文章だけではその「失客しそうなお客様」が皆さまの目には浮かんでいません。しかし、勉強会でリアルに「失客しそうなお客様の顔」が浮かんでいると、ほとんどのサロンで共通するのは以下の言葉です。

曖昧にしたままではいけない!

そう!そこなんです!
「よくわからないな~。」
「たぶん、〇〇だよな~。」
「おそらく、こうなるはず。」
こんな「あるある」の放置がキケンです!
私自身、感覚や雰囲気って言葉が好きな方なので「だいたい、こんな感じでいいでしょ!」みたいなことは嫌いじゃありません。営業マンとして長いですが、感覚やセンスってことも大事にしているつもり。でも、ご契約をいただく時は、最後はご本人の「やろう!」と思っていただく意思決定が大事。なので、あまり「クロージングする!」という表現が好きではありません。「自分が伝えるべきことはしっかり伝えて」から待つという姿勢がほとんど。でも「伝えるべきことは伝える」ここには、それなりにこだわっています。この「伝える」という行動のために、私は直接会ったりTELだけではなく、SNSというものを多用しています。後で、確実に見てもらえますから。
話が逸れましたが、せっかく美容室のポスレジには「お客様の来店動向を明確にできる」便利な機能があるので、ぜひ「常連のお客様の失客防止」に活かしてほしいです!そして、世の中には今「サロンの外にいるお客様に関われる」ツールはたくさんあります。昔ながらのハガキ・今も多く使われるメール・LINEなどのメッセージツール・繋がりを活かせるSNS。
曖昧にせず、お客様の来店動向を明確にして、身の回りにあるツールを活かして、サロンの外にいるお客様に、何らかを“伝える”アクションを起こしてみましょう!きっと、常連のお客様の失客防止につながるはずですから!
他にも、リピート・集客・単価アップに役立つサロン応援小冊子は以下の記事より無料ダウンロード可能です!お気軽にどうぞ。

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【Facebook: 田中 優勝】

エクシードシステム株式会社に所属
ポスレジ・ネット予約・データ分析屋

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田中優勝プロフィール

田中優勝(ゆうしょう)

田中優勝(ゆうしょう)

美容室専門の、ポスレジシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの取締役。 美容業界オンリー18年・3000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。

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