2018/03/30
今回の伝えたいこと。
「常連のお客様の失客」という問題が軽視されているのでは？
こんにちは！「美容院・美容室・ヘアサロン」のリピート集客サポーター田中優勝です。
簡単に言うとポス（ＰＯＳ）レジ屋さんです。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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２０１８年も伝え続けたいテーマの一つ。
常連のお客様の失客は、サロンにとって大問題でもあると同時に、成長のチャンスを得られる機会ではと思っています。
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自然失客・わからない失客・原因がある失客
それぞれについて書きます。
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ちなみに、サロンＰＯＳレジ屋の客観的な意見として失礼を承知で書きますが、美容業界全体でこのテーマへの関心が低いのでは？と感じております。
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２０１５年７月から書いている私のブログですが、２０１７年は約２万人の方の目に留まったようです。本当にありがたいことです。その中で、やはりＰＶ数が高いのは「新規リピート率」や「新規集客」や「インスタ」など。１記事ですぐに１５００ＰＶオーバーです。
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その中でも爆発的にアクセス数が上がったのは「お客様からのお手紙」（３万ＰＶ）、「縮毛矯正失敗！その時」（６０００ＰＶ）、などでしたので、お客様に対しての内容がアクセスが高いことはうれしいことです。
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でも「常連の失客」「顧客のリピート」というテーマに対しては、なかなか関心が低いのかなと。。。私のブログの書き方にも問題はあるのかもしれませんが、やはりそれよりは「新規・集客」というタイトルが注目されがちです。
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という訳で、改めてこのお堅いテーマ「常連のお客様の失客」から、何を学び、何を得られるのか？ということについて書きます。
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まず、ＰＯＳレジ 屋ですから、まずはリピート分析表について。
２０１５年から一貫して「顧客リピート率」については、セミナーでも勉強会でも話しております。ここが悪いと、新規集客にどれだけ「お金と労力」を投じても、大きなムダになってしまうから、あえて「関心が低い」と感じていても伝え続けております。
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重要なことは「原因」と「対策」の共有！
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上の図のようなリピート分析表は、きっとどんなＰＯＳレジでもあります。そして、おそらくある程度の機能のあるＰＯＳなら、上記の顧客の失客人数（上図の赤ワク内）をクリックすると、その失客リストが表示されます。それぞれ、ＰＯＳレジによって失客の定義は異なるかもしれませんが、とりあえずは「顧客・再来客」の失客リストを見てみてください。
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そのリストを見て「何を思う・感じる」のか？サロンで話し合ってみてください！
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まず、こんな会話が出てきます。
「あ、いつも周期の長い人です。」
「この方、引っ越しちゃったんですよ。」
「ご年配なので、体調を崩されていて。」
「元々、遠いところから来られるので。」
「お仕事が変わって、環境も変わったから。」
いわゆる「自然失客」。サロンではどうしようもないです。なので「対策」はありません！
毎月、数％はあると認めて、それを補い成長するための新規数を把握してけば良いでしょう。
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次に、こんな会話があります。
「なんでかな～。飽きちゃったかな？」
「あ、そういえばまだ来ていないかも？」
「え？ちょっと前に…あ、来ていない。」
非常にマズいです！極端な表現ですが「何とも思っていない。」のでは？まあ、何となく失客ということも多いとは聞きますが、これが多すぎる場合は、やはりサロンからの接触（ＤＭ・メール・ＳＮＳ・イベント告知・近所で会う・店の外で挨拶等）が足りなかったり、サロンにそもそも「また行きたい！」と感じる強い魅力が無いのかもしれません。これは、地域密着のサロンとしては危険な状態！！お店の外にいるお客様との「接触頻度」を増やす工夫や、その地域でアナタのサロンが「あそこは、いつも『何か』やっているぞ！」と認知されるような努力が必要です！
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最後、以下の場合はある意味チャンスです！
①「ご案内、待たせてしまったんだよね！」
②「施術、長引いちゃったんだよね！」
③「予約の電話、断っちゃったんだよね！」
④「実は、少し失敗があったんだよね！」
失客の「原因」が出てきましたね！実は、毎月同じようなことがありませんか？とお聞きすると「あ…あります。」なんて声も出てきます。では、その「問題」を放置せずに、サロンで「共有」して、さらに「対策」も「共有」して全体で取り組んでみてはどうでしょうか？
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以下、それぞれの「対策」事例です。
①「お待たせするかも？と事前に伝える。」
②「延びそうなら次の予定があるか聞く。」
③「お断り後のフォロー電話（メール）を。」
④「その失敗を伝え、お直しをお願いする。」
それぞれ、詳しく書くと長くなりますが、実際にサロンで聞いたお話です。そういうちょっとした「対策」で、常連客の失客を減らすことができます！常連のお客様って、少なくとも年間￥５０，０００くらいはお支払いいただいていますよね？お金に例えるとイヤラシイかもしれませんが、そいういうこと！￥５０，０００を取り戻せるのか？失ったまま放置するのか？ってことです！
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新規のお客様を１人集めるのに￥１０，０００のコストがかかって、クーポンで￥８，０００のお支払いでした。１回限りで終わっちゃうと￥２，０００のマイナスです！
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それよりは、常連のお客様への「失客対策」にサロン全体で取り組むことが、もっとサロンの、スタイリストの成長につながるのではないでしょうか？そういうことができていると、新規リピート率も一緒に上がってくるはずです。
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あ、失客してしまってからの対策だけではなく、毎日の意識や行動で防げる失客も多いはずです。そんな事例は「常連のお客様が失客する時とは？」の記事も参考にしてください。
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そんなお話、今後も勉強会やセミナーで、より詳しくお伝えしていければと思っています。
美容業界全体で「常連のお客様の失客」という問題にへの注目度が高まってほしいと思う今日この頃、改めて書いてみました。
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そんなサロン現場での様々な事例を、わかりやすくたくさん掲載している私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
皆様のサロンが「リピートビジネス」として、より成長できることのヒントが１つでも多く見つかれば幸いです。
【連載型ブログ】
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