2018/03/30
「常連のお客様の失客」を・・・
「まあ、いいか。」
と思っていませんか？
美容業界オンリー２１年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
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実は、サロンにとって非常に重要！
このカルテチェック、できていますか？
私、ご希望があれば、全国の様々なサロン様のリピート分析サポートを実施しております。その中で、私たちポスレジ屋としては「あたりまえ」と思っている上記のカルテチェック方法について。
これ、めっちゃ大事ですね！
と言っていただけたので、改めてご案内。
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きっと、多くのサロンポスレジに搭載されている機能だと思いますので、失客チェックの時にぜひ試してみてください！
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①失客者（失客候補者）リストの作成。
まず、リピート率分析などの資料から失客者（又は、失客候補）リストを表示します。例えば、常連（５回以上ご来店済み）のお客様が、４ヵ月以上ご来店されていない。そんなリストができているとします。
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②失客者（失客候補者）を個別に確認。
次に、そのリストのそれぞれの顧客カルテを個別に確認します。個人カルテ画面に進んでみてください。弊社製品の場合、以下のような画面です。
この画面で、スタイリストの方々からは…
「このお客様は、来店タイミングも様々なので、また来られますよ！」
とか…
「あ～。少しごぶさたですが、そろそろ来られるんじゃないですかね？」
とか…
「まあ、離れ気味ですが大丈夫だと思いますけど。」
とか…
それぞれの「あるある」な意見が出ます。
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しかし、そのスタイリストとしての主観は、本当に合っているのでしょうか？と疑ってみることも大事！と、いうわけで…
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③ご来店履歴の確認
ここで、お客様の「来店履歴」を確認してみましょう。ここも弊社製品の例で。
いつ、どんな施術で、いくらお支払いいただいたのか？そんなことがわかる画面です。
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ふむ。「確かに４ヶ月も前から来ていない。」と、前回の来店日を見ればわかりますね。しかし、それだけでは『お客様の来店サイクルは見えにくい』ので、違った視点から確認してみるには？
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④時系列に来店サイクルを見る！
そのお客様の「来店サイクル」を、時系列に見える画面に切り替えます。最初にも載せている以下の画面です。
リピート分析サポート等の機会で、この画面を見た時のスタイリストの皆さまの反応、ただのカルテ画面を見る時と比べると非常に大きくなります！
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｢え、こんなによく来てる方でしたっけ？｣
｢いつも、もっと長めかと思ってました！｣
｢確かに、そろそろ来てもいい頃ですね…｣
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と、自分が思っているよりも、既にお客様は「いつもの来店タイミングより遅れている。」状態にあります。ということは、そのまま失客してしまう可能性も高い。では、どうするのか？
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＊失客しそうな理由を考えて｢対策｣する？
＊とにかく、何かしらの連絡をしてみる？
＊｢まあ、しょうがないか｣と放置する？
＊｢そのうち来るでしょ？｣と放置する？
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何か、行動するべきですよね？
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常連のお客様を防ぐための事例は、以下の過去記事も参考にしてみてください。
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その『失客者・失客候補者』に気づいた時の判断は、人それぞれです。特に、この記事の文章だけではその「失客しそうなお客様」が皆様の目には浮かんでいません。しかし、勉強会でリアルに「失客しそうなお客様の顔」が浮かんでいると、ほとんどのサロンで共通するのは以下の言葉です。
曖昧にしたままではいけない！
「よくわからないな～。」
「たぶん、〇〇だよな～。」
「おそらく、こうなるはず。」
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こんな“あるある”放置、本当に危険です！
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せっかく美容室のポスレジには「お客様の来店動向を明確にできる」便利な機能があるので、ぜひ「常連のお客様の失客防止」に活かしてほしい！そして、今の世の中には「サロンの外にいるお客様に関われる」ツールはたくさんあります。昔ながらのハガキ・今も多く使われるメール・ＬＩＮＥなどのメッセージツール・繋がりを活かせるＳＮＳなど。
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曖昧にせず、お客様の来店動向を明確にして、身の回りにあるツールを活かして、サロンの外にいるお客様に、何らかを“伝える”アクションを起こしてみましょう！きっと、常連のお客様の失客防止につながるはずです！
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常連さんの失客を１人防ぐことは…
新規１０人分以上の価値がある！
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データがそれを証明しています！
リピートビジネスとしての本質を、改めて考えてみてください。
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そんなサロン現場での様々な事例等、色々と掲載している私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
皆様のサロンが「リピートビジネス」として、より成長できることのヒントが１つでも多く見つかれば幸いです。
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