2018/03/30
新規は増えている！↗↗なのに…
固定客が減っている？
それは…
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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その状況に陥っているケース、実は多いのではないでしょうか？
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◎新規客ＵＰとは？
ここ１年間の集客状況としては、新規の客数が増えている。
●固定客ＤＯＷＮとは？
サロンの新規以外の既存客が、減っている。又は、客単価や来店回数が下がっている。
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著書内のディスカッションでも、リピートビジネスとして非常に危険な状況であることを書いています。（大規模サロンで、低価格店であれば、別の捉え方もあるかもしれませんが…）
個人的には、美容室というリピートビジネスの中では『あり得ない！』状況であると感じます。
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＊ベテランスタイリスト離職！
＊アシスタントの不足！
など、人財の要因がなく、２年以上経営しているようなサロンで、もしこの状況になった場合、どうでしょうか？
「新規が増えているから、まあこれから何とかなるんじゃないの？」
という意見もあるのかもしれませんが、私の答えとしては以下になります。
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「ずっと新規を多く集め続けて、売上アップを目指すんですか？きっと、新規を多く取ることで、既存客が弾き出されていますよ！」
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きっと、既存客のリピート率や単価アップの状況など、自社の状況を細かく分析できていなくて、『売上アップ＝新規客数アップ』の図式でしか現状を考えられず、『集客業者』に搾取されているという状況にあるのではないでしょうか？
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誤解の無いように書いておきますが「新規を集めるな！」と言っているわけではありません。顧客も一緒に成長できる「適度な新規集客数」を見出してほしいという思いです。個人的に、これまでのサロンデータを見て来た経験では、新規客数比率が、総客数に対して２０％以上になっている場合に、危険になっていることが多いのではと感じます。デビューするスタイリストが、どんどん控えている場合は、一概に危険な状況とは思いません。中小規模サロンで、スタイリストも数年固定しつつあり、店舗とスタッフ数のバランスがそれなりにとれている時に『新規⇧固定客⇩』になっていることが、危険な状況と考えます。
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この場合、前回の➩『サロン改善集客マップ①』でも書きましたが、スタイリストのマインドとしては、新規が多いことを有難いと思う反面、以下のようなケースも発生します。
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新規を担当すること、そしてベテランや店長の常連のお客様が多くいることで、若手スタイリストは「顧客を常連へ！さらに常連をＶＩＰへ！」というような、既存のお客様と一緒に成長するということを考える余裕がない。もちろん、新規に入客できることに不満を言うなんて本末転倒！でも、実際にサロンのキャパ以上の新規数を集客してしまうと、このような状況になっているデータを実際に見ることがあります。
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ざっくり言うと以下のような状況です。
＊新規客数比率２０％以上
＊既存客失客率２５％以上
＊新規客単価＞既存客単価
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実は・・・
「本当は、もっと提案したいんですが…」
「リピーターさんの予約を、断ることも…」
「追加メニュー希望でも、時間が無くて…」
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新規数が多いことで『お客様と一緒に成長する』機会を奪っているのかもしれません。
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逆に、こんなケースもあるかも？
「新規、ずっと多く入客できるんでしょ！」
「如何に、多く入客するかが大事でしょ！」
「スキマなく、新規で先に埋めなきゃ！」
個人的には、これが美容師さんの正しい成長モデルとは感じていません。サロンも、ずっと多くの新規集客を続けないといけませんから大変です！
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スタイリストの成長のためのマインドが「新規に多く入客を続けられる！」ではなく「顧客を増やして一緒に成長できる！」であるべきではないでしょうか。
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今一度、サロンの状況をデータと一緒に分析してみて、貴店の現状を見直してみてください。『新規⇧固定客⇩』になっていませんか？
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再度書いておきますが…
＊新規客数比率２０％以上
＊既存客失客率２５％以上
＊新規客単価＞既存客単価
ずっと続くと、危険信号かもしれません。特に、小規模サロン様にとっては！
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お客様と一緒に成長できるような『内部体制の充実』が『外部販促の強化』よりも重要な時があります。地域密着サロンとして、美容師として、理想の成長曲線を改めてしっかりと考えてみましょう。
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ちなみに、あるサロンでは、そこそこ経験もあり月間約１００万の売上を持っていたスタイリストが辞めた後、新規数を増やしたわけではないのに、むしろ若手スタイリストが成長して、全体の売上も良くなった！というケースがありました。
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サロンとしては、１００万持っていたスタイリストのお客様を、みんなでカバーしないといけないから、新規数を増やすことなんてできない！若手もいることだし、ここで既存のお客様に迷惑が掛からないように、しっかりとサロン内のサービス等を充実させよう！という考えで取り組んでいたそうです。
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結果、昨年よりむしろ売上アップしていて、こんな言葉も出ました。
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「実は、何となく辞めたＡ君のところで、全体の成長が止まっていたのは感じていたんだよね。頑張ってくれていたから、そんなことは言えなかったけど、新規を無理に自分のところに入れるから、なかなかＶＩＰが増えなくて…。徐々に、高単価・高来店サイクルにして、カルテ数が少なくても売上アップできるようにしほてほしいとは伝えていたけど、どうもマインドがそっちに向かなかったみたいで…」
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成長へのマインドシフト、大事ですね！
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その他のマップ①～⑦のお話は以下より。
②新規客ＵＰ・固定客ＤＯＷＮは？
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著書『ゆるガチ集客』にも、様々な事例を掲載しております！全国の様々なサロンデータを１９年間見て来た経験が、少しでもお役に立てば幸いです。
