2018/03/30
今こそ、美容室の本当の底力を！
これからも
『ずっと来ていただける！』
それを“現実”にするために！
美容業界オンリー２０年目に突入！
の営業マン。田中優勝です。
２０年お世話になっている、美容業界での私の活動は≪noteプロフィール≫から。
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今回のお話は
お客様との『信頼関係』で生き残る!
というテーマです。コロナショック状態の現状に対して『今できること』の次は『未来に向けてできること』が求められるのではと考えます。これは、サロン現場でスタッフさんがしっかりと行動していくべき！生き残るための、お客様との『信頼関係』特に『常連のお客様との信頼関係』について書いていきます。
まずは目次です。
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＊前書き
①この状況によってお客様は流動する？
②常連さんは戻ってきてくれる！本当？
③美容室の『本当の底力』とは何なのか？
④「これからも来ていただける」ために！
⑤この努力が『回復速度』の差になる！
⑥美容業界全体で『回復速度』加速を！。
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＊前書き
今のこの困難な状況でふと思いました。
「今まで、新規集客のみに頼らず、顧客重視で地道にやってきたところほど、この苦境明けに早く復活できる可能性が高いのでは？」と。
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甘く見ているわけではありません。消費者意識がいきなり元に戻る可能性は低いので、どうしても節約傾向にはなると思います。しかし、地域密着サロンは「毎月１００人の新規が来るから安心だ！」という経営状態ではなく、逆に多くのサロンが「毎月９割はリピーターさん。とはいえ、成長のために新規集客も必要。」という顧客構造でしょう。
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なので、その９割のリピーターのお客様が今後も来てくださること。さらに言えば、リピーターのお客様の中でも、上位ＶＩＰ客・常連さんが多くのサロンの売上を支えてくださっている。ということは、そういうお客様を『日常』が戻ってきた時に、如何に確実にご来店に導けるか？これが非常に重要になります。
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①この状況によってお客様は流動する？
しかし、この逆境で少なからず「サロンを変える」＝「失客」の可能性もあります。
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「遠いから」これは確率としては低いでしょう。地域密着サロンには、周辺地域のお客様が多いことも利点の１つですから。しかし「コロナ対策に不安を感じた。」とか「休業中に他の営業していたサロンに行った。」とか、今回のコロナによって起こったことがサロンを変える理由になっている場合、お客様は流動するかもしれません。（実際に、周りのサロンが休業しているので、むしろ新規が増えている。そんな現象も聞いております。）
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「いやいや！うちの常連さんはそんなことはない！これまで長くやってきたからね！」
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本当にそうでしょうか？周りのサロンも必死です！日常が戻り始めるその時、多大なコストをかけて『新規集客』を仕掛けてくるのは、すぐ近くの大手サロンかもしれません。それによって流動してしまうお客様も出る可能性もあります。サロンとしての危機感とお客様の危機感、ぞれぞれを考えて流動するお客様を最小限に食い止めるための、最大限のお客様への努力を行動で示すべきと考えます。
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②常連さんは戻ってきてくれる！本当に？
今回のコロナショック状態で、危機感の差は本当に痛感しました。
一般的には、１月は「まだ海外のこと」２月は「これは日本も危険かな？３月は「日本に広がってきたな。」４月は「本格的に影響が出てるな！」そして今「本当にとんでもないことだ！」大まかに書けばこんな感じでしょうか。
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私の話になりますが、１年中出張続きの私より、岡山の自宅で生活する妻の方が、明らかに危機感を持つのが早かったです。基本的に楽観主義な性格の私ですので、今考えると当事者意識が低かったです。あまりに心配されるので、マスク・消毒などを徹底して、出張中のホテルも変更しました。そのような感染防止策をしていなかったら？もし自分が、その地域の第１号感染者だったら？本当に恐ろしいです。
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全国での意識の差はもちろんありますが、都市部の地域ごとでも差があります。でも、今回の状況について考えれば『自分が無症状感染者』くらいの気持ちで行動する方がちょうどよいのかも？と、今では思っています。
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これを、美容師とお客様で考えてみます。若い美容師さんはどんな感覚でしょうか？お客様はどんな意識でしょうか？そして、経営者側の方々はどうでしょうか？人の意識の持ち方・危機感には、思った以上に差があります！それをすべて踏まえて、常連さんは『戻ってきてくださる！』と、信じているだけでよいのでしょうか？普段の私は、楽観主義でできれば前向きなことを書きたいと考えていますが、ここではあえて危機感の持ち方に、警鐘を鳴らしておきます。
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③美容室の『本当の底力』とは何なのか？
これは、この記事のタイトルにも書いたように、まさに『お客様との信頼関係』でしょう。
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長くサロン経営を続けているほど、同じ地域で、生活の一部として、家族も一緒に、気がつけば１０年以上のおつきあい。そんなお客様も少なくないでしょう。そういうお客様との生涯にわたるおつきあい。こういう表現をすると、もしかしたら若い世代には『重い』と感じる方もいるかもしれません。しかし、そこは今こそ『想い』として、改めて本当に大事なこととして考えていただきたいです。これから、美容師として成長していくときに、絶対に必要なことです。
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そして、いつもは当たり前と感じている『常連のお客様のご来店』を続けていただくために、今一度しっかりと何ができるか？を考え、真剣に取り組んでいただきたいです。
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④「これからも来ていただける」ために！
では、日常が戻りはじめる時のために、以前と同じようにご来店いただけるために、これから現場では何ができるのか？これは、サロンの外にいる、会えないお客様に対してできることを、必死で考えるべきです！いくつか並べてみます。
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＊自社サイトでの定期的な情報発信
→変化する状況の中で最新情報を！
＊メール等での定期的な情報発信
→お客様に情報を届けましょう！
＊ＶＩＰ顧客に近況と今後についてお手紙
→誠心誠意、魂を込めて、書きましょう！
＊ヘアスタイル動画等の作成と配信
→また会える日に向けて一緒に頑張る！
＊思いついたことは少しでも連絡を！
→「スタイリング大丈夫ですか？」とか
＊いつもの店販商品の利用状況を確認！
→「シャンプー、大丈夫ですか？」とか
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他にも色々とあるはずです。
過去ブログもご参照ください。
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もちろん、サロンごとにお客様へのアプローチ方法や、顧客管理のセキュリティ等は違いますので、それぞれの取り組みは、サロン全体で考えて、サロンでルールを決める必要があります。今は、会えないお客様に、とにかくサロンを、そして自分を『意識してもらう』ことに取り組む。これは休業中や接客をしていない時間で、徹底的にやるべき！少しでも明るい『未来』にできる可能性を高めましょう！
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⑤この努力が『回復速度』の差になる！
仮に、お客様と実際にお会いできなった間、アナタからお客様に何もしなかったら？
「心配の声とか、何も無かったなあ～」
「他のお店は、色々と頑張ってたのに…」
「休み中、何もしてなかったのかしら？」
「やっと美容室に行けるけど、他にも…」
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お客様をそんな気持ちにしてしまっていたら、常連さんは離れてしまうかもしれません。お金のあるサロンの「さあ！日常が戻りつつあります！でも、今は節約志向ですよね！生活応援クーポン出しますよ！そして当店は、店舗も広くて、時差接客もできて、換気の設備も充分！休業明けのスタッフも充実しています！ぜひご来店を！」という集客戦略があるかも？それに負けてしまう可能性を、少しでも低くしていただきたいです！
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⑥美容業界全体で『回復速度』加速を！。
逆に、大手サロン様にも、ここぞとばかりに「新規だ！」ではなく、自店の常連さんに『改めてご来店いただくため』の動きをしていただきたいです！途中の内容とは、少し逆のことを言っているかもしれません。しかし、本当に大事なのは『美容業界全体が同じ方向を向く』ということではないでしょうか？
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これまでのマイナスを取り戻すために、各サロン様が必死であることは理解しているつもりです。しかし、その『ここぞとばかりに新規集客だ！』は、きっとまた某集客サイトへの高額な広告掲載になる可能性が高いと思います。それは、美容業界全体で、お互いのためにならないのではないでしょうか？
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消費者意識を活発にするには、ある意味では集客サイトの活性化も必要かもしれません。ですが、この苦境から日常が戻りつつある時が来たら、顧客流動による新規客獲得ではなく、業界外にキャッシュアウトすることなく、業界内の資産である『リピーター』『常連のお客様』を活性化することで、業界全体の『回復速度』を加速してほしい！
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最後は、私が言うことではないのかもしれません。ですが、美容業界に２０年お世話になっている者として、今、そして未来のためにお伝えしたい想いを書かせていただきました。
美容業界全体での『回復速度』加速
それを願っております。
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そんな、美容サロンに『リピーターの重要性』を伝え続けたいという想いで、色々と書いた私の著書『ゆるガチ集客』は、以下よりご案内しております。
美容業界全体が、この苦境から日常を取り戻せる時が来たら、少しでも業界の回復速度が高まってほしい！そう願っております。
