2018/03/30
リピート率について物申す！
ここ何日かのサロン訪問で・・・
「コレは強く言いたい！」と感じたコト！！
美容業界専門データ分析屋の田中優勝です。
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何か意外に長く運営されているサロンでも「顧客のリピート率」を軽視しているサロンって多いんじゃないかな？と感じるんです。でも・・・
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顧客のリピートが良くないのに、新規のリピートが良くなるはずがない！と思うんですよね。よく固定客のリピート率９５％を目指してほしい！固定客で失客（来店後６か月経過した）リストをチェックして原因を見直してみてほしい！とお伝えするんですが「新規のリピート率なら見てるけど」という声がよくあるなと感じるんです！
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以下の図、どうでしょうか？
新規客も顧客（既存客）も、数もリピートも伸びているなら☆！良い方向に進んでいるので理想の状態ということ。（もちろん、定期的チェックと見直しは必要）
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でも「顧客数が増えない・減っている・リピートが悪い」そんな時に「お客様が減っているから新規集客しなきゃ！」はちょっと違うのでは？まず、技術・接客・サービス・教育・アウトプットの方法等、店内の充実に力を入れてみるべきなのではないでしょうか？そうしなければ「店内の問題が改善されないまま」で新規客に対応することになるので、高リピートは期待できないと思います。
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だから、新規リピートを確認することよりも、顧客リピートをチェック して「今、お店にご来店してくださっているお客様の評価が高い状態にあるなら、その状態を、新規のお客様にアピールしてみよう！」なのかなと。
逆に「確かに、顧客のリピートが良くない。ではまずそこを改善してお客様に評価していただける体制づくりに取り組もう！それができたら、新規のお客様を増やしてもリピートしてもらえるはず。」でしょうか。
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もちろん、スタッフ育成のタイミングやもっと露出すべき状況によって変わってくるとは思いますが、改めてリピートということについて考えていただきたく思い書きました。
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ちなみに、弊社お取引のサロン様で「固定客リピート率が良い順に、新規入客できる順番が決まる」という取り組みをしているケースもあります。
他、「新規集客の媒体ごとにリピート率を確認して、どのスタイリストが外部集客に強いのか？地域集客に強いのか？を見極めて、新規入客をコントロールしている」というお話も聞きました。スゴくいいですね！
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私が考える固定客とは、サロンに３回以上ご来店されているお客様です。サロンによって様々な概念はあるとは思いますが、３回以上ご来店されているお客様グループは９５％リピートを目指す！実際に実現できているサロンも多いんです。リピート率１００％が理想ですが『自然失客』もありますから。それも踏まえて目標９５％です。
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ＰＯＳレジシステムがあるサロンの皆様「①２０１５年１２月にご来店されているお客様」から「②これまでの来店回数が３回以上のお客様」を絞り込んで、さらに「③２０１５年１２月からまだ来られていないお客様」に絞り込んでリストアップしてチェックしてみてください！自然失客？理由ある失客？理由があれば対策を考えましょう！それが新規リピート率アップにもつながるはずです。
③ ÷ ② が固定客リピート率です。
（２０１６年６月末日現在）
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あ、弊社の製品では「戻り客分析表」の固定客の失客なので、ボタンひとつで出ますよ。改めて見直してみて、スタイリストの皆様の反応にも違いがありますよ。
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「なんでだろう？」と「あ、この人は！」
どちらが多いですかね～。
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いつも読んでいただき有難うございます。
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エクシードシステム株式会社 に所属
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コメント
日曜日の朝からメッチャ良い記事ですね〜。明日に備えて、脳みそ体力残しといて下さいよ〜。
by ホリザキ 2016年7月3日 12:00
コメントありがとうございます！
体力は大丈夫ですが、小さい脳みそから絞り出しますね！
by youshow 2016年7月3日 12:40