2018/03/30
新規リピート率２０％と言うことは…
８０％が『Ｎｏ！』と言っている！！！
美容業界オンリー２２年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。（20,000文字以上あるのでおヒマな時に…）
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「新規リピート率を改善したい？」
『いや！集客数を増やす方が大事です！』
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今の美容業界、そんなサロンも多いのでは？
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ですが、今も昔もこれからも『リピートの重要性という当たり前』を伝えたいので、あえてこの「新規リピート率を改善したい！」というテーマについて書いていきます。仮に、今の新規リピート率が２０～３０％程度でしたら、以下の３つのことを試してみてください。
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➀集客の“きっかけ調査”を始める！
②複合的な来店理由でリピート分析！
③お客様を“疑う”初回カウンセリング！
【まとめ】
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本当に新規リピート率が変わります！
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➀集客の“きっかけ調査”を始める！
この質問が、実はメチャメチャ重要！
「当店を最初に知ったきっかけは？」
色々な新規客流入経路がある今だからこそ、絶対にやっておくべき“きっかけ調査”で、今後の集客効果・集客コストにも大きな差が出てきます！
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例えば、今や多くの美容室が『ホットペッパービューティー』のネット予約を利用しています。その場合、新規客がホットペッパーで予約されたら、その人の“来店動機”はホットペッパーと考えてしまいがちです。さすが！ホットペッパーの集客数はスゴイ！ということになりますね。
しかし、お客様が「最初に知ったきっかけ」は、実はスタッフさんが頑張って投稿したインスタのスタイル写真かもしれません！実は、サロンの前を通って、外からの雰囲気が気になってスマホで検索したら、ホットペッパーのネット予約に辿り着いたのかもしれません。
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「ホトペネット予約＝ホトペ新規客！」
まずはこれを疑ってみましょう！
「ホトペネット予約＝インスタ新規客！」
かもしれませんよね？
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特に、どんなWeb掲載媒体の予約もホトペネット予約のリンクにしている場合、この勘違いは起きやすくなってしまいます。すると、今後の掲載プランを考える時も、ずーっとホトペ集客のおかげ！という考えになります。もちろん、ホトペと言う便利なインフラを最大限活用するのも、その中で影響力を高めるという意味では悪いことではありません。ただ、その集客コストが自店にとって適正なのか？分析してみることも大事です。以下、ホトペネット予約オンリーのサロン様に、自社ネット予約を提案する時にまとめた資料のサンプルです。
純粋にホトペだけで知った新規客は、実は半分以下だということがわかります。お客様は「ホトペで見つけた！」ではなく、アナタのサロンを「見たり調べたりしていたら、ホトペに辿り着いた！」という人が半数以上いるということです！これだけでも、自社ネット予約流入の方がメリットが出てきますが、さらに既存客まで含めると、自社ネット予約でかなりのコストダウンにつながる可能性が高いです！
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新規ご来店の“きっかけ調査”
ぜひお試しください。
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②複合的な来店理由でリピート分析！
こちらは、上記①の“きっかけ調査”を、さらにリピート率分析にまで反映させみるということです！例として、以下のような結果が出ています。（実際の数字に近い内容で、少しわかりやすく編集しています。）
単純な１回来たという集客数だけではなく、インスタ＆ホトペ等の『複合的な来店理由』だったお客様のリピート率まで見てみると、どんな集客が自店にとって有効なのか？最適なのか？リピート率が高いのか？を、見極めていくことにもつながります。そして、そのホトペ以外の退店理由に、本当のお客様の希望が隠されていることも多いです。リピート率アップ＆新規集客の最適化のためにも、小規模サロンには是非オススメしたい分析です！弊社のサロンPOSレジシステムSalonAnswerであれば、ボタン１つで集計可能な「新規客定着率分析(来店動機)」という機能があります。
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ちなみに、なぜ『中小規模店に是非オススメしたい分析！』なのかというと、この分析によって「１回きりの新規客」が減ってしまい、大型店では逆に席が余ってしまうというデメリットになるケースもあるからです。席数の多いサロンなら、仮に１回きりの新規客が多くても若いスタイリストの手が空いていれば対応も可能です。中小規模店になると、１回きりの新規客が少なくなれば、常連客が希望通りに予約できて本来の来店サイクルが維持されて、失客も防げて生産性が上がります。なので、中小規模サロンには有効な新規集客に絞っていくためにも、この複合的な来店理由でのリピート分析をオススメしたいです！
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➀で“来店きっかけ”をしっかり確認して、その結果から“複合的な来店理由でリピート分析”することが、最後の③お客様を“疑う”初回カウンセリングにもつながってきます。
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③お客様を“疑う”初回カウンセリング！
まず皆様に質問です！新規のお客様に…
『はい！ではご希望通りに！！！』
と、お客様の選ばれたクーポンや言われた内容そのままで、施術を始めようとしている人はいませんか？まずはこの『はい！ご希望通りに！！！』を改善するべき！
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新規リピート率２０～３０％台のサロンで非常に多いケースで、若い美容師さんにありがちなのですが、これは本当にリピートしづらいです。よほどメニューが特化されていたり、このサロンにしかない！というようなメニューを受けたくて来店した！というならば話は別です。しかし、多くの美容室のメニューに、今や極端な差はなくなってきているとも言えます。（逆に、その差を見せられているサロンは、今の時代の勝ち組サロンかもしれませんが…）
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では、どうすればよいのか？
『今回のクーポン（又はご希望）は、どのようなヘアスタイルになりたくて選ばれたのでしょうか？』
と、お客様の言っていることを良い意味で“疑う”ことから始めましょう！そもそもお客様は美容のプロではなく、まして初めてのサロンのメニューについて詳しいケースは稀です。よほど美容知識があって、自分のなりたいヘアスタイルに最適なメニューを選んで、希望通りになったのならばリピートするでしょう。しかし、最初に書いたように「新規リピート率２０％」だとしたら、逆に「８０％の新規客がＮｏ！」と言っているんです！
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まず、リピートしている２０％のお客様に『どのようなヘアスタイルになりたくて…』を確認するのは、むしろ不満になることはないです。お客様が選んだ希望を念のため再確認して、それが“なりたい”に最初から一致していたわけですから。
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そして、８０％の失客するはずだった新規のお客様に『どのようなヘアスタイルになりたくて…』を確認するのも、不満になることはありません。むしろ、そのままだったら８０％いなくなるのなら、今までとは違うヒアリングをするべきです！
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上図のように、初めてご来店のお客様の『本当のなりたい！』を引き出すためにも、まずはお客様が自分にはこれが良いのかも？と自己判断したメニュー・クーポンを、それが本当の『なりたい！』に合っているのか？疑ってみることから始めましょう！そうすると、②で書いた複合的な理由の中の『実はインスタの写真がステキで、ああなりたいと思ったんですけど…』とか『実は、ここに何度か来ている〇〇さんから、ここの☆☆がいいよ！と聞いて予約したんですけど…』とか、お客様の“実は！”が見えてくるかもしれません。いや！見えてきます！！！
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そこで、アナタから『〇〇様のご希望のスタイルでしたら、実は当店の☆☆の方が…』と、最適な提案ができるかもしれません。いや！できます！！！
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良い意味で、
お客様を“疑う”初回カウンセリング。
是非お試しください。
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【まとめ】
新規リピート率アップ３つの取り組み！
こんな考え方は古臭いと捉えられますか？
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冒頭でも書きましたが、近年の美容業界では『リピートを意識するよりも、その分母を増やす方が手っ取り早いし、そんな便利なツールが集客サイトとしてビジネスになっている！だから、それを最大活用するべきでしょ！』という意見も多いと思います。
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でも、長年サロンのリピート率等のデータを見てきて、今も昔も『リピート率が高い！』というのは、お客様に選ばれてということであり、地域密着サロンの大きな武器であるとも言えます！実際に、総客数のうち新規客数比率が５％前後でも成長しているサロン・企業は多くあります。毎月の総来客数が３００人だとすると、その内新規客は１５人と言うことです。まあ、若手の入客機会を増やすためには、新規客比率１０％程度になる方が良いと思いますが、今は新規客比率２０％前後のサロンが業界では目立っているという印象です。でも、なかなかの多店舗サロンでも、実は店舗ごとでは新規比率１０％以下で売上アップしているケースも多いんです。
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個人的によくお伝えすること。
＊多すぎる新規客は常連の来店機会を奪う。
＊売上の８０％は上顧客４割で作られる。
＊あなたのサロンだけを探す新規客を狙う。
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そんな視点を持ちつつ、新規リピート率の改善というテーマに絞って、ポスレジ屋というデータを見る立場の者として改めて書いてみました。
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今回も熱苦しくクドい内容ですが…
何かのお役に立てれば幸いです。。
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そんな、美容業界で２１年間ガッツリと活動して、全国各地のサロン現場での学びを色々と掲載している私の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
皆様のサロン、スタッフの皆様が…
リピートビジネスとして、地域ビジネスとして、教育ビジネスとして、より効率よく繁栄・成長されることを願っております。。
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