美容サロン業界オンリー21年目に突入の営業マン『田中優勝』のサロン応援ブログ

常連のお客様が『何も言わずに来なくなる。』というサイレントクレームで失客。対策はあるのか?

time 2021/01/22

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美容室で気にいらなかったこと…

お客様は、わざわざ言ってくれない!

美容業界オンリー21年目に突入!

『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい!!そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。

詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。(20,000文字以上あるのでおヒマな時に…)
『サイレントクレーム』
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この言葉を初めて聞いたのは、確か29歳の時だったと思います。当時、関東エリアの営業活動を始めたばかりで、右も左もわからない時にあるサロンオーナー様にご教授いただきました。(飛び込み営業していて、お客様が来る前の空き時間で少し話しただけなので、サロンもお名前もわからずでスミマセン。)そこで、失客率とかの話をした時だったと思います。
「失客率とか軽く言うけど、失客する時はお客様は『何も言わずにいなくなる』からね。失客の対策とか、そんなカンタンにできることじゃない。そういう『サイレントクレーム』への先読みが…」
みたいなお話だったはず。その中で、非常に印象に残っている言葉が、この『サイレントクレーム』でした。Web検索では『サイレントクレーマー』の方が多く出てきますね。ある研究によると、不満を感じたことを言う人は4%で、残りの96%は黙って来なくなる、買わなくなる、という結果が出ているそうです。
ある税理士さんが理髪店を例に記事を書いていたので、以下にシェアしておきます。
弊社のオフィシャルコラムでも、同様のテーマで書いたのでコチラもシェアしておきます。
美容室にありそうなサイレントクレーム、私なりにいくつか書いてみます。
*思ってた仕上がりと違う…
*カラーが得意って書いてたのに…
*ヤラセ?口コミと全然違うし…
*予約した時の料金と違うし…
*結局こんなにお金かかるんだ…
*今日は時間無いのに提案されても…
*そんなに雑談とかいらないのに…
*あなたの趣味とかどうでもいいのに…
*あんまり個人的なこと聞かれたくない…
*そのファッションで接客はちょっと…
*落ち着いた外観なのに店内うるさい…
*オーナーの趣味みたいなBGMとか…
*タバコのニオイ気になるんですけど…
*トイレ掃除とか髪の毛とか清掃は…
*いつまで待たせるんだろう…
*待たせてお詫びも無いのかな…
*寒いのに冷たい飲み物出すとか…
*女性美容師さん希望って書いたのに…
*美容師さんとノリが合わなかったな…
技術的な不満よりも、むしろ接客や店内のことなどの方が、私としては多く思い浮かびます。もう、こんなに不満になりそうなことがあると、どこから手をつけてよいのか?と言う感じになりますね。
あ、あとはこのコロナ禍だからこそ、不満になりそうなこともありますね。
*この辺りって人が多い場所だし…
*めっちゃ密になってるじゃん…
*入る時に消毒してないけど…
*おしゃれマスクとか大丈夫なのか…
*最後に換気したのはいつなんだろう…
*セット椅子ちゃんと消毒してるのか…
危機感や感じ方は人それぞれですし、何がその人にとっての『もう来たくない!』の最大の要因になるか?不満になりそうなことを事前に把握しておき、不満と感じられないようにする。まず、これが重要な対策になると思います。
しかし、ここで『そもそも論』になってしまいますが、不特定多数の人を1つの場所に多く集めると、どうしても『物言わぬ不満』は増えて失客につながります。さらに、今やお店の外でのお客様の発信・発言は、実際に話すことだけではなく、デジタルな口コミにもなります。そして、それがSNSなどで拡散されるという危険性もあります。これは、商品・サービス以前の問題でしょう。
なので、明確な『求めるお客様』を決め、そこに向けて内部組織を創り、ニーズとのギャップの無い発信を徹底する。それこそが、この『物言わぬ失客=サイレントクレーム』への最大の有効策と言えるのではないでしょうか?
*当店の強みの商品・サービスはコレ!
*こんな良いところがあるスタッフたち!
*この地域の○○なお客様に来てほしい!
もちろん、それだけで全ての『サイレントクレーム』が無くなるわけではありません。しかし、今のこのご時世だからこそ、改めて『地域・リピート・人』に絞った情報発信が大事になりそうな気がしています。
自店がある地域で、求めるお客様に対して、最善を尽くすことができる集団であることを、様々なツールを通して情報発信する。そして、今の時代に対応できる「安全」を提供できる対策に取り組む。
ふと思い出した『サイレントクレーム』という言葉から、改めて考えたことを書いてみました。
何かのお役に立てれば幸いです。
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田中優勝プロフィール

田中優勝(ゆうしょう)

田中優勝(ゆうしょう)

サロン専門POSシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの営業マン。 美容業界オンリー21年・3,000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。 集客・リピート・出店・教育・講習等、何でもご相談ください。 [詳細]

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