2018/03/30
お客様満足のための『事前調査』
『活かすか殺すか？』は『伝え方』次第！
美容業界オンリー２０年目に突入！
の営業マン。田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
。
とある美容室でのお話からの気づきです。。
新規リピート率アップのために、ある努力をしている美容師さんがいます。そのある努力とは、お客様の『事前調査』です。
新規リピート率アップのために、ある努力をしている美容師さんがいます。そのある努力とは、お客様の『事前調査』です。と言っても、お客様が公開されているＳＮＳや集客サイトへの書き込み等のカンタンな情報から、ある程度そのお客様のことを知っておいて、ご来店時に趣味・傾向・好みなどにお応えできるようにしておくという感じです。決して、探偵を雇ってプライバシーを丸裸にするレベルではありません。
。
で、この『事前調査』についてお伝えしたサロンオーナー様に、以下のご意見をいただきました。
。
「実は私、いつも色々な美容室で髪を切りに行くようにしてるんです。で、そういう日常をＳＮＳでも投稿することもあります。先日、ある美容室でいきなり『いつも、違うサロンでカットされるんですよね？』って言われたときは、正直キモッ！って思っちゃいました。だって、こちらからはまだ一言もそんなことを話していませんでしたからね。」
。
人の捉え方って、様々ですね。私の場合は、自分の日々を世の中に公開しているわけなので、むしろ『もしかして、何かの投稿を見てくれたんですか？ありがとうございます！』って思っちゃいそうです。でも、きっと私の妻は「キモッ！」か「怖！」って思うタイプでしょうね。
。
とまあ、人の捉え方もありますが、ここでは『なんで知ってるんですか？（怖）』と、マイナスになるのではなく『よくわかりますね！（嬉）』と、プラスになることについて考えてみたいと思います。
。
ちなみに、私のような毎日脳内お花畑タイプの楽観主義者で、自分を隠してもしょうがないし、嘘ついても挙動不審になるしすぐ顔に出るし、詰めも甘いのですぐバレるし、むしろ自分をさらけ出すことを武器にしようと考えていて、見られようが知られようが『あざっす！』となるような人間は無視して考えましょう。
。
基本的には、いきなり『知ってますよ！』と伝えると、不信感につながってしまうという前提で『事前調査』した情報をいかに上手に伝えるか？これを考えた方が良いでしょう。
。
今や、初めての美容室に行くお客様のきっかけは様々です。
▪ホトペ等の集客サイト
▪自社ホームページ
▪個人ブログ
▪インスタ・Twitterなどの個人SNS
▪他、色々と無料掲載できるサイト
▪紹介・評判
▪通りがかり
。
いくつか『事前調査』が武器になるのか？私なりに考えてみます。
。
紹介・評判は、その紹介してくださった人をきっかけに話題を広げれば、お互いの共通点などを掘り下げて安心感につながりますね。これは、共通の知り合いを経由しているわけですから、不快感につながる可能性は低いはず。これは私の著書【ゆるガチ集客】でも書いていますが（地味に宣伝）「ご紹介いただいた〇〇さんから、私や当店のことを何か聞いていらっしゃいますか？」という会話から始めることが、よい結果につながりやすい事例になります。そこから、ご来店されたお客様のニーズが分かる可能性もありますので。
。
ホットペッパー等の集客サイトはどうでしょう？できれば、その集客サイト内の情報のみから事前調査をしておく方がよいかもですが、本名でそれなりにビジネスとかでもSNS使ってそうな年代の人なら、Facebook・インスタ・Twitterくらいは事前に探してみるのもアリでしょう。でも、そこで知った情報は、まずは心の中にしまっておく方が良いと思います。そして来店時の雑談などから、お仕事や人柄が何となくわかったところで「ＳＮＳとかされてますか？自分も美容師として個人発信とか、色々とやってるんですよ～！」みたいなノリで聞くことから始めるのがよいかもです。で、反応が『私も仕事柄、けっこうやってるんですよ！』みたいな良い感じのノリなら、こちらとしては「あ、そうなんですね！少し見てもいいですか？」とか言ってみる。で、事前に最近の投稿などを見ておけば、それを話題にどんな感想をお伝えするのがよいのか？そんな人だったら、ヘアスタイルにもこんなことを求めているのでは？ということにつなげられると、これは『わかってくれる！（嬉）』につながりそうですね。
。
インスタでのご来店なら、お客様もインスタをやっているということ。で、事前にＤＭなどのやりとりができているなら、公開されている投稿くらいは話題にしてもよいと思われますし、そもそも見てくれたスタイルが話題にできるから『わかってくれる！（嬉）』になる確率は高そうですね。そして、あまりコアな情報ではなくて、行った場所や食事等のキラキラな世界についてなら、お互いに話題にしても不快感にはつながらないのではないかと思います。でも、これも距離感が大事でしょう。まだ共通の話題などで打ち解けていないのに、いきなり「あ、そういえば○○に行ってましたよね！」なんて言い始めたら、それはそれでちょっと（怖）になってしまうかもしれません。
。
とまあ、やり方・伝え方次第で、色々と結果は変わってきそうですね。
。
新規リピート率が高い人がやっているという、ちょっとした工夫である『事前調査』ですが、これによって得た『事前情報』を、いかに上手に“伝える”のか？で、結果は変わってきてしまいます。
。
事前に得た情報は、いきなり知っている感で伝えるのではなく、ご来店時のやり取りから、お客様に『この人、わかってくれるな～！』と感じてもらえる伝え方を工夫しておくべきですね。
。
『よくわかりますね！(嬉)』になるのか？
『なんで知ってるの？(怖)』になるのか？
。
『事前調査』をよい結果に導く伝え方、考えるヒントになれば幸いです。
。
あ、途中で『紹介』に対するお客様の質問事例を書いている私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
