誠実に『お詫び』の気持ちを伝える!
美容業界オンリー21年目に突入!
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい!そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文
≪プロフィール≫へ。(20,000文字以上あるのでおヒマな時に…)
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とある美容室で縮毛矯正をしたお客様から、私にこんなLINEが届きました。
縮毛矯正が失敗!これは大変!!!
しかし美容師さんが「ごめんなさい!ミスの原因は私にあります!挽回のためのチャンスをください!」と謝ってくれて、ちゃんとその失敗の説明もしてくれた。だから「早めに行く」とお直しに行くことにした。
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そんなお話について、この美容室に行った「めぐ」という女性の方とのLINEでのやりとりを掲載します。
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「しまったな~、と思いつつも『気になるところがあったら、また言ってくださいね。』って、はっきりと言えないこともあるらしいよ。」と。特に若い美容師さんにはありがちだそうです。
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すると・・・
「めぐ」さんが縮毛矯正すると、ラッセンが好き~の永野に似ているという話題を挟んで、一度サロンを浮気しつつも、結局そのサロンに家族で10年ほど通っているとのこと。長い信頼もあるからこそ、美容師さんが「ごめんなさい!時間を空けて再来店お願いします!」と言ってくださったのかもしれません。
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(ちなみに、浮気してみたサロンは、それを新規来店をチャンスに変えることはできなかったんですね。実は、このエピソードもあるのですが、また別の機会に。)
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さらに・・・
髪質のことなども、ちゃんと説明してくれるから、この誠実な対応がきっと長く通っている理由なんでしょうね。
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と言いながら「おとん」とか話題に出てます。はい。私の姉とのやりとりです。私が美容室に訪問する関係の仕事をしているから、こういう情報を送ってくれます。
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最後に・・・
美容師さんが、きちんと途中で切り上げたことの理由に納得していて、技術的な失敗に対しての不満はなく、むしろ満足している様子。
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気分もよく、私に「禿げろ~!!」と念じてやろうという冗談も出ているほど、気持ちに余裕があるようです。あ、ちゃんと再来店の予約もしたそうです。
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この「めぐ」さんのように、誠実に対応してくれたからこそ、長く通っている。さらに、急な予定もあってつい他のサロンに行っても、浮気が本気にならずに、元のサロンに戻っている。
ちゃんと伝える。
誠心誠意、お詫びする。
これが、しっかりできているからこそ、長い信頼が得られているということなのではないでしょうか。
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美容師さんは、技術の練習などを、本当にすごく頑張っていらっしゃる方が多いです。でも、せっかく頑張って身につけた技術力も、正しく伝えていなかったら、その価値も半減!同じ技術力なら「ちゃんと伝える」ことができる方が、お客様の信頼を得られるはず。
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近年、プレカウンセリング・アフターカウンセリングなどのトレーニングも重要になってきているのは、「技術の価値」をより高め、お客様の信頼を得るためでしょう。
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同じ商品力(技術力)なら、正しく伝えられる方が、価値が上がる。
同じ商品力(技術力)で失敗した場合でも、その失敗した理由を正しく伝えられる方が不満は少なく、むしろ信頼に変えられる場合もある。
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という感じでしょうか?
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もちろん、失敗しないことが大前提ではありますが、今回の「めぐ」さんのケースでいうと「髪質や他の箇所のことも考慮して『チリチリ』という最悪の事態を避けようとしたから、根元がしっかり矯正されなかった。」なので「ごめんなさい!近いうちに、3日空けて再来店お願いします!」という、美容師さんの誠実な提案を受け入れられ、長年の信頼はより高まった。
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逆に、内心では失敗してしまったな…と思いながらも、正しく伝えられずに「気になるところがあったら、また言ってくださいね。」と、美容師さんが言っていたら、めぐさんからのLINEは、きっと「ちょっと聞いてくれ!この前、美容室でこんな感じだった!もう何年も通ってるのに、まだ私の髪のことをわかってくれんのかな?そんなもんなんかな~?」みたいな、不満を私に送っていたかもしれません。そして、美容師さんの「また言ってくださいね。」という言葉さえも忘れて、試しに他のところに行ってみよ!って思うかもしれませんね。
「失客したお客様にできること。」という、一つ前のブログで「Welcome」な姿勢を伝えることで、再来店してくださった!という事例を書きました。どちらも「伝える」アクションを実践しています。
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誠心誠意のお詫びを伝えて、
「失客しないように伝える!」
「失客してしまっても伝える!」
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「正しく伝える」って、大事ですね!
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そんな、失敗してしまった場合の対応について、以下の事例をご案内します。
失敗した時に「本当に、ごめんなさい!」って失敗を認めることって、実はメチャメチャ勇気がいることです。特に、若い時は『自分は、ここまでできた!』という自負もあるから、その失敗をごまかしたり揉み消そうとすることもあるかもしれません。でも、結局はお客様への誠心誠意の対応が信頼につながります。
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なので、お店としても失敗した場合の挽回方法を明確にしておくべきです。それによって、1人でも「ちゃんと言ってくれる美容師さんで良かった!この美容師さんに、これからも私の髪を任せたい!」と思ってもらえたらイイと思うんですよねぇ。
「そんなのは甘い!」。
と、言われるかも知れませんが…
人として❝性善説❞を大事にしたいです。
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読んで頂きありがとうございます。
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