美容サロン業界オンリー21年目に突入の営業マン『田中優勝』のサロン応援ブログ

美容室での技術的ミスと対応とお客様との関係性。常連のお客様への縮毛矯正で重大な失敗が発生した時のお話について。

time 2021/03/28

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縮毛矯正でチリチリに…

誠心誠意のお詫びと保証。その後…

美容業界オンリー21年目に突入!

『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい!!そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。

詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。(20,000文字以上あるのでおヒマな時に…)
 
あるサロンオーナー様のお話です。
『実は、ある常連のお客様の縮毛矯正で、スタッフが失敗してしまったんです。』
15年以上のサロン経営にオープンから長く関わらせていただいており、年齢が近いこともあってこれまでも色々なお話をしてきました。その中で、あるベテランスタイリストさんの失敗と、そのお客様への対応とその後についてのお話を聞きました。
『以前から長く通ってくださっているお客様で、スタイリストとの関係性も良く、私自身も良く知っている常連さんでした。』
お話は続きます。
『これからキレイにロングにしていきたくて縮毛矯正したんだけど、毛先から割と多くチリチリにしてしまって…やむを得なく、失敗してしまった部分をカットして、かなり短めのスタイルになってしまいました。』
なるほど。確かにやむを得ないでしょう。
『その後、本来の希望の長さになるまで、無料で施術させていただくことは伝えたんですが、その後お客様からは…』
「今後はそちらに行きたくないので、他のサロンで伸ばしていくことにします。」
『長く通ってくださっていたお客様で、本当に残念だったんですが、こちらの責任だし他のサロンでの施術代も負担することをお伝えしました。』
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本当に真摯な対応だと感じます。
『短くしてしまう前の状態になるまでは、そのサロンで施術した領収書を持ってきていただくことで、最後までしっかり対応させていただくことにしました。でも…』
ここからが今回の本題です。
『この2ヶ月、
 実はいただいた領収書は10万以上!
 1ヶ月、5万以上かかっているんです。』
何と!そんなに高額な施術代が!
『もちろん約束だから払います。こちらからお客様に何かを言える立場ではありません。ただ、何だかモヤモヤした気持ちは残り、そのサロンのメニュー・料金等もホームページや集客サイトで見てみました。』
どうでしたか?
『うーん。わりと通常料金のサロンでしたね。まあ、少し特定のメニュー推しな雰囲気はありましたが、毎月5万かけてケアするようなことは無いかと。』
なるほど。。。
『チリチリになってしまった髪に、すぐ縮毛矯正ができるわけではないと思いますし、トリートメントやヘッドスパでも1ヶ月5万もかかるほどにはならないだろうし。もちろん、責任を持ってお支払いはしますが、何だかなぁという気持ちです。』
何とも言えませんね…
『もしかしたら、健康な髪の成長を早める毎回のケアとか、家で使い続けるシャンプーとか、色々あるのかもしれない。こちらのミスがきっかけでこうなってしまったことはわかっているけど、やはり気にはなってしまいますね。』
その後のお話はどうなったのか?
最終的には聞いておりません。他店に行き始めたお客様に、最初は電話・メール等で『こちらでできる限りのことはさせていただきたいので、またよろしければご相談ください。』と、真摯なアフターフォローを続けていた。そして、高額とは感じながらも領収書通りのお支払いをして『その後は大丈夫ですか?』と、改めてのお声がけもしてみた。でも、お客様からは「もういいですから!」と、強めの口調でお電話を切られてしまったそうです。
私から何かを言えるわけではないですし、一方からのお話を聞いているだけなので、結局のところそれぞれの真意は不明です。
色々な憶測をしてしまう。そんな思いもありますが、美容師さんの技術・私達のようなシステム会社のプログラムなど、世の中のサービスを含め、販売されるものに100%はあり得ません。もちろん、その100%を目指して最大限の努力は必要です。
サービスを提供する側とお客様。
その『関係性』について、改めて考える機会になったお話でした。
何かの参考になればと思います。
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田中優勝プロフィール

田中優勝(ゆうしょう)

田中優勝(ゆうしょう)

サロン専門POSシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの営業マン。 美容業界オンリー21年・3,000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。 集客・リピート・出店・教育・講習等、何でもご相談ください。 [詳細]

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