2018/03/30
今回の伝えたいこと。常連さんとの…
「距離感」大事です。
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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先日、とある非常に歴史あるお取引先のサロン様にフォロー訪問した際に、そちらの社長様からお聞きしたお話です。
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１０年以上ご来店してくださっていた６０代のお客様から、お手紙が来たというお話でした。そこには、以下のように書かれていたそうです。
「本当に長く通わせてもらっていましたが、もうそちらには行けれません。友達みたいな関係になってしまい『本当はこうしてほしい！』ということを言えなくなってしまったから。今まで、ありがとうございました。」
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何とも言えない気持ちでした。
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続けて、社長にそのことについて、教えていただきました。
「きっと『お客様』との距離感というのを、間違ってしまったんだと思います。本当に難しいことです。長く通っていただいていて親しいお客様ほど『お客様』としての距離感を忘れてはいけないと感じました。」
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ただ仲良くなればいいわけじゃない。
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「ウチのサロンは二代にわたって続いているので、もう長い方だと私が子供のころから知っているお客様もいらっしゃるくらい。そうなるともう『親戚・兄弟・いとこ・友達』くらいになりそう。でも『お客様』なんです。楽しくお話することと『馴れ馴れしい』はやはり違います。プロとしてお金をいただいているわけですから。」
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『プロとして』そのとおりですね。
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「そして、他のお客様も見ているんです。馴れ馴れしくなってしまった雰囲気を。『そういう感じになるんだ～』って、知らないうちに不快にさせてしまっているかもしれません。もちろん、あってはいけませんが技術的なミスは、見えるし治せます。でも、心の部分ってこちらには見えないし、治せないから、残ってしまいますよね。だから失客につながってしまう。」
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最後に、こうおっしゃいました。
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「でも、ご来店されなくなるお客様は、ほとんど『何も言わず』に去っていきます。または『いいですね！ありがとうございます！』って、笑顔で去っていく。そう考えると、何万人に１人かもしれない、お手紙で貴重なご意見をくださったお客様がいらっしゃったこと、これは本当にありがたいことです。」
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営業マンも、お客様と多く関わり、お話します。なので「距離感」は本当に意識しなければいけないことだと改めて感じました。まあ、あたりまえかもしれませんが、どんなにお付き合いが長くなっても『敬語』は崩さないようにしています。４２歳になると年下の方とも多くお会いして、お酒を飲みに行ったり遊んだりしますが、それは気をつけています。あ、もしお酒の席でそれが緩くなっていたら、注意してください！
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あと、電話などでも慣れてくると、ついつい雑な話し方になっていることもあるな～。と自身を戒めました。まだまだ、日々勉強ですね。
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Ａ社長！
貴重なお話をありがとうございました！
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「距離感」を改めて考えたお話でした。
読んで頂きありがとうございます。
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営業マンでもあり、著者でもある、私の初の著書『ゆるガチ集客』には、現場で得た様々なサロン成長事例を書かせていただいております。
皆様のサロン、スタッフの皆様が…
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