2018/03/30
新規客は、減っていて・・・
固定客は横ばい。
それは狙い通り？それとも…
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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この状態については、これが『狙い通り』なのか？それとも『意図せず』こうなってしまったのか？と、捉え方が変わってきます。
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著書内のディスカッションは以下の通り。
「クーポンサイトをやめたのかな？」
「顧客のＶＩＰ化に先に取り組もう！」
などなど。
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〇新規客ＤＯＷＮとは？
ここ１年間の集客状況として、新規数は変わらないどころか、むしろ減っている。
〇固定客ＥＶＥＮとは？
サロンの新規以外の既存客が、あまり失客することもなく、今まで通りにご来店いただける方が多い。。
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まず『意図せず』に、この状態になってしまった場合は、非常に危険な状況ではと感じます。
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＊特に新規集客を強化していない。
＊オーナー・ベテランの売上で充分。
＊新規を取る若いスタイリストがいない。
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少人数で利益率も高い状態だと、そのままの状況を維持してしまい、新規が少ないことに違和感を感じることも無い。しかし、顧客が横ばいと言う状況は、既存客リピート率が１００％でなければ維持できないこと。それは、美容室ではなかなか続けられることではない。結局、新規客による自然失客の補填ができなければ、徐々に『衰退』していく可能性が高いです。
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しかし、この「新規⇩・固定➩」の状態に『意図的』にしたのだとしたら、それは逆に次の成長のための、大きなチャンスの時期になっている可能性もあります。
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＊数人のベテランスタイリストが好調。
＊顧客満足度は高く高リピートを維持
＊新規を取れる店舗のキャパが無い。
＊若手の顧客も徐々に増えてきた。
＊次の店舗展開も検討中。
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ならば、今はむやみな新規数アップを目指すより、今の充実している顧客満足度をさらにアップすることを考えることも必要！仮に、平均客単価が￥１０，０００以下のサロンだった場合、もっと上位客層の購買金額向上につながるようなメニュー開発などに取り組むことも必要な時期！と考えれば、新規を減らして顧客サービスのさらなる充実にシフトするというのも、非常によい選択であると言えます。
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❝なんとなく❞や❝流行❞ではなく、今のお客様のご意見から、本当に『貴店を支持してくださるお客様に求められるサービス』を明確にするには、私はＶＩＰ顧客リストを活用するべきと考えます。結局、客単価は上位顧客によって構成されていることが多いです。なので、物珍しさで新規を集めよう！ではなく、既存の、特にＶＩＰなお客様が求めているサービスを明確にして、さらにわかりやすく伝える工夫をすれば、それが必然的に『リピートしやすい、サロンが求めるお客様』への集客方法になるはずです。
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次のステップアップのために、今はバネを縮めている時。次にそのバネで跳び上がる時まで、じっくりと『お客様により求められるサービス』に磨きをかけておいて、大ジャンプの準備のための「新規⇩・固定➩」なら、次は「新規➩・固定⇧」を狙えるはずです！
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改めて、この１年間のお客様について、分析してみましょう！
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１．既存のお客様（新規以外）のカルテ数、
昨年より…
◎増えましたか？
〇そのままですか？
●減りましたか？
２．新規のお客様のカルテ数、
昨年より…
◎増えましたか？
〇そのままですか？
●減りましたか？
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その状態は『サロン改善集客マップ』の、どの状態ですか？
データ分析を、より戦略的なサロン経営に役立てていただきたいです。
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その他のマップ①～⑦のお話は以下より。
⑦新規客ＤＯＷＮ・固定客ＥＶＥＮは？。
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