2018/03/30
サロンの皆様とデータ分析屋のギャップを改めて感じました！やはり日々精進です！
美容サロンのデータ分析屋さん田中優勝です
先日の「幸せサロンミーティング」（主催者のお１人の下司あゆみさんブログ参照）というサロンオーナー様交流会にて「リピートにつながる顧客管理」というテーマについてお話したのですが、白メガネ阿部さんのブログに皆様のご意見が書かれているのでお借りします。
その他にもご意見いただきましたが、皆様、現場でその場のお客様に関する情報を把握するために記録してリピートにつなげる。そのような着眼点が多かったのではと思います。
そして私はというとやはりデータ屋なので、別の視点からとなりました。
「まずリピート率の把握が大事。リピート率を上げる・リピートにつながる、という前に現状どうなのか？を知らないと正しい対策はできないのでは？」ということで、以前にも投降した以下の図について。
顧客が横ばい、又は減っている（リピートも下がっている）時に外部集客に力を入れても、よいリピートは得られないのでは？なのでその場合には、まず技術・接客など店内のサービスを充実させることに力を入れて、お客様満足度を高めなければいけないのでは？ということを表現しています。サロンの現場でお客様来店時に「こんなイイコトやっています！お客様からも好評と聞いています。」と言っていても、実はリピート率は改善されていないという結果になっている場合は、お客様の動向を無視している（失礼な表現ですが自己満足）ということになっているかもしれません。もちろん、常に新しいことや次の施策を考えることは重要ですが、現状把握をしないで取り組みだけを進めるのは危険ということをお伝えしたくて書いています。実際に２０年以上もベースの取り組みは変えずに繁盛店を継続している事例もあります。
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だから、私が個人的に感じた「リピートにつながる顧客管理」へのギャップは「来店時の情報を記録して次につなげること」と「これまでの来店の傾向を分析して、今後につなげること」なのだと思います。来店の傾向を知るためにも、ぜひリピート分析を実践してみていただきたいです。いや、やるべき！
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ここで１つサロン交流会でもお話ししましたリピート分析からできること。
２０１５年１２月にご来店されたお客様から新規客を除いて、そのなかから現時点でご来店されていないお客様をピックアップしてください。（２０１６年７月現在の事例です。）失客リストの完成ですね。（顧客管理システムがあればボタン１つです）そして、そのお客様をスタッフ全員で確認しながら「どうしようもない失客（自然失客）」「理由がはっきりしている失客」「あれ？なんでかな？そういえば・・・」と感じるお客様に分けてみてください。
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理由がはっきりしている場合、それに対する改善案を考えることが次につながるはず！ここはサロンの現場の皆様のほうがプロです！
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「あれ？なんでかな？」が非常に多い場合が最も危険信号だと思います！お客様への意識が低い・ご来店時に、やるべきことが曖昧で伝わっていない。という、最も大きな問題が後回しになっているかもしれません。スタッフさんの反応、ぜひ見てみてください。
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もう一つお話したのですが、長くなるのでまた別の機会に書きます。（ここ最近の投稿、２０００文字超えが続いているので）
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サロンの皆様は現場のプロ！私達は、そんな現場のプロの皆様が日々行っている努力を「データ分析」で効率よく効果的に、結果に結びつけていただける。そんなサポートを続けていきたいですね。
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リピートということについて考えても、視点は１つではないのでは？という事を伝えたくて書きました。
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いつも読んでいただき有難うございます。
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