2018/03/30
今回の伝えたいこと。
お客様は待っている！
どうも田中優勝（まさかつ）です。誰それ？
と思ったら、→プロフィールをどうぞ。美容サロンのＩＴ経営サポーター、とでも言っておきます。
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「失客」それはサロンにとって一大事！特に常連さんだったら尚更！
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「いつも来るはずの〇〇さん、なんで来てくれていないんだろう？」
「何か失敗しちゃったかな？」
「何かあったのかな？」
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でも、そんな時に何ができるのか？
ＤＭ？お電話？メール？ＳＮＳメッセージ？
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色々あるかとは思いますが、サロンとしても不安になりますよね。「もし、不快にさせてしまったのなら、何かお知らせすることって、逆に迷惑じゃないかな？」とか…
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でも、同じようにお客様も不安かも？そして実は、お客様は待っているんです！アナタのサロンからの「Ｗｅｌｃｏｍｅ」な何かを！そのＷｅｌｃｏｍｅな姿勢によって、きっとお客様はこう変わります。
お見苦しいイメージで申し訳ございません。
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実際にサロンで聞いた、そんなエピソードを書いていきます。４年前くらいです。とあるサロンのポスレジデータ活用の勉強会後の、スタッフさんとのやりとりです。
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田中優勝（以下「優」）
「せっかく、サロンポスシステムがあるんですから、ごぶさたのお客様にＤＭとかやってみませんか？」
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なかなか行動に移せないスタッフさんが多くて、オーナーもモヤモヤしていた時期でした。まずはシンプルに４か月ごぶさたなお客様リストを抽出して、とにかく何かをやってみることから始めてみてほしい。そんな想いでＤＭを書いてみることにしました。
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スタッフさん（以下「Ｓ」）
「いや、でも、その、この人とか、急に来なくなったんですよ～。それに…何て送ったらよいか？今まで、ごぶさたのお客様に何かしたことなかったんで…」
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不安そうでした。が、今回は「とにかくやってみる」これが第一だったので、今あるデザインのハガキに、シンプルな工夫だけを加えて、とにかく実践！
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表面にあて名書きと「自動例文」
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〇〇様、こんにちは。美容室◇◇です。
（季節の文言と今のおススメを入れて）
ちなみに、〇〇さんの前回ご来店日は、
〇月〇日になっております。
ヘアスタイルの維持なども踏まえて、
次のご来店の目安にしてくださいね。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
そして、手書きで一言
「〇〇さん、お元気ですか？ちょっとお久しぶりで、そろそろ季節も変わったのでスタイルチェンジやメンテナンスはいかがかな？と思って、おハガキ書きました！お近くに来られる時があったら、ぜひご来店くださいね！」
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しばらくしてフォロー訪問時に、スタッフＡさんが嬉しそうに教えてくれました！
Ｓ「田中さん！聞いてください！！この前のごぶさたＤＭ、何でかな～？って言っていた〇〇さんが戻ってきてくれたんですよ！」
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優「お！それは嬉しい！でも、何でごぶさただったんですかね？」
Ｓ「それが実は、こう言っていたんです。『Ｓちゃん、おハガキありがとう！あとね、この前はゴメンね…』って。」
優「何が、ゴメンね、だったんですか？」
Ｓ「はい。お客様が言うには『私、この前は次の予定が入ってて思ったより時間がかかったから、結構イライラしちゃったのよ。それで、本当はもう少ししてほしい部分もあったけど、もういいやって気分になっちゃったの。だから、態度悪くなかった？』ということだったんです。」
優「それで、どうお話したんですか？」
Ｓ「私は『全然そんなことなかったですよ！でも、ごめんなさい！次のご予定とか考えて何時に終わればよいかとか、聞いておけばよかったですね。』って、お伝えしました！」
優「おハガキ、出してみてよかったですね！」
Ｓ「はい！やっぱり何かを伝えなきゃ！」
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と、作り話のようですがホントの話です。
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まとめると…
＊サロンで個別にハガキは出したことない。
＊ごぶさたリストに何をしてよいのか？
＊さらに不快にしてしまわないか不安。
＊実際には「お客様も不安」だった。
＊Ｗｅｌｃｏｍｅな姿勢で行動してみた！
＊Ｗｅｌｃｏｍｅな気持ちが伝わった！
＊お客様の「不安」の背中を押せた！
＊来店でお互い「不安」がクリアになった！
こんな感じでしょうか？
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４年ほど前なので、当時はまだまだハガキ・メールが主流でしたが、今はどうでしょう？ＳＮＳもあればブログもある。若者の電話離れも増えつつあるそうなので、お客様との何らかの関わりを作っておいて、何らかの「行動」「発信」をしてみる。
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ちょっと雑な言い方ですが
「不安ばかりで何もしなくて、どうせ失客してしまうなら、何もしないより何か行動してみよう！伝えなきゃ、何も始まらないし、何もわからない！」
と考えてみてもよいのでは？
。
サロンも不安。お客様も不安。でも、何か伝えてみなかったらその不安に対して何もできないし、何もわからない。
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あ、そんな時にサロンポスレジのＤＭリスト作成や、ネット予約システムの自動メッセージとかは便利ですね！お客様のお名前・前回来店日・お誕生日なども、自動的に差し込める例文が、素早くカンタンに作れちゃいますからね！（サロンポスレジの宣伝だ！）
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「失客したお客様に何ができるのか？」
→「何もしないより、Ｗｅｌｃｏｍｅな姿勢を示す行動を何かやってみる！そうすれば、何かが伝わり、何かがわかり、ご来店につながるかも？」
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大事なところには手間をかけつつも、効率よく効果的にできるとよいですね。
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非常にシンプルですが、
「失客」に対してできることを書きました。
いつも読んで頂きありがとうございます。
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