2018/03/30
「失客」
サロンの重大テーマを考える田中優勝です。
何回かに分けて書けそうですが…
「何となく失客」
これについて書きます。実はこの「何となく失客」にはお客様とのギャップが隠れているのではと思います。そのギャップを埋めたのは何だったのか？
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書こうと思ったきっかけは、先日の商談？？雑談？でした。代官山のプライベートネイルサロンＭｉｌａｇｒｏオーナー・美大出身のネイリスト宮澤麻貴さんと。
約２時間のお話の半分？いや６割？いや７割は製品説明ではないお話。とあるサロン交流会で知り合ってから、時々ＳＮＳで絡んだりメッセージしたりという関係性でしたので、ビジネスでありつつ、気軽に話せる。そんな雰囲気だったと自分では思っています。
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麻貴さんのお客様とのエピソード。
「一度どうしても急ぎで他のサロンに行ってしまったお客様から『やっぱり私のデザインの方がよかったから早く直しに行きたい～』って言っていただけるとスゴくうれしいですよね！」
嬉しいです！
よね～。でも、これはお客様がポジティブに行動してくださった結果ですよね。別の私の事例ではこんなことも。とある美容室での「ＤＭ出してみてよかった！ブログやっててよかった！」というお話なのですが、ここにお客様とのギャップがありました。
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ケース①
「いつも、約２か月で来られる常連さんが、ごぶさたＤＭ見て来てくださった時『お葉書ありがとう。あと…この前はゴメンね。』って。何が『ゴメンね』なんですか？と聞くと、実は…『この前は、時間も押してたからホントは直してほしいところもあったけど、話を途中で切って終わらせてもらったじゃない。私、あの時態度悪かったな～？って。。だから正直ちょっと次はどうしようか迷ってたの…。』って言われたんですけど、私全然そんなこと感じてなかったんですよ～！」というお話。
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常連さんにいつも通り対応していたつもり。でもお客様は実はちょっとご不満。さらに、自分の態度が悪かったかも？と思って行くのを戸惑っていた。そこにウェルカムなＤＭが届く。「よかった！行っても大丈夫なんだ！よし行こう！」となりました。
ＤＭという手段でウェルカムな姿勢を示した事でお客様のネガティブな考えとのギャップを埋められた一例です。
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ケース②
「ブログへのコメントから４か月ぶりのご来店のお客様と『お久しぶりですね～』なんて話していたら、実は『週末の夜に急にカットしたくなって今から予約は無理だろうな～と思って、ついつい近くの￥１，０００カットで少しだけ全体を揃えるために切っちゃった』というお客様の告白。もちろん何となく気づいていましたが『ゴメンね～。次行って、コレは他のところでカットしてるな～。やりにくいな～。なんて思われちゃうんじゃないかと思って…ついつい足が遠のいてた。』って…そんなことないですよ～！予約も、土曜日の朝とかお電話いただけたらよかったのに！」というお話。
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ブログというお店の外にいるお客様とのコミュニケーションツールによって、お客様との関係を維持することができて、次も行ってもいいのかな？という不安な気持ちと、美容師としてはそんなの全然平気！というギャップを埋められた一例です。
（ネット予約があればですぐ予約できていたのかもしれませんが、やはりブログでのコミュニケーションがあったからこその来店なのかも。）
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他にもありそうですが、この辺でまとめに。
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こういうのって、もしサロンとしてはＤＭもブログもしていなかったら「あれ？そういや何で来ていないんだろう？この前、近くでも見かけて挨拶もしたのに。」というような、美容師さんは、「何となく失客」として認識してしまうかもしれません。でも、お客様としては「実は…」という理由がある。
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そんなギャップを埋めるためにも、いつもの来店タイミングから遅れたり、ごぶさたになったりしているお客様リストを素早く作成・チェックし、ＤＭ・メール・ＳＮＳ・ブログなどでサロンの外にいるお客様とコミュニケーションをとるべき！！ウェルカムな姿勢を断固拒否するお客様はそういないと思いますので。
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美容師さんとお客様とのギャップを「素早く効率的に埋めるツール」としても、ポスレジ分析やＳＮＳなどの活用は重要ですよ～！ということを商談という名の雑談の場で思いついて、それを伝えたくて書きました。
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いつも読んで頂きありがとうございます。
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