2018/03/30
美容師さんとお客様の会話にて。
私、前の美容室には、学生の頃から１０年以上通っていたんですよ～。
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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サロンサポート中、こんな会話が…
この会話を聞いて、このお客様は「なぜ１０年以上通っていた美容室を変えたのか？」が、非常に気になりました。ちなみに、ホットペ〇パーでのご予約でした。引き続き、聞き耳を立ててみました。
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美容師さん
「え！そうなんですか？今までは、どこの美容室に行っていたんですか？」
（私：お！間接的でイイですね～）
お客様
「○○駅の近くなんです。良かったんですけどね。」
美容師さん
「あ、ここからは結構遠いですね。」
お客様
「そうなんです！子供ができてから、親に預けてから行かないといけないので。」
美容師さん
「あ、それは大変ですもんね。」
お客様
「はい。でも、もう長かったから、まあいいか！って思っちゃって。」
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その後、会話の流れを聞いていましたが、そのお客様の「特に不満は無かったけど、もう長いからまあいいかな。と思って。」というフレーズが耳に残りました。何度か同じニュアンスで話していました。
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ここでの美容室を変えた理由は…
「もう長かったから、まあいいか！」
ということになります。
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これ、お客様の本心なのでしょうか？
または、初めての美容室に対して「私は、メンドクサイお客様じゃないですよ～！」というアピールなのか？
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そこまでは私にはわかりませんが、１０年通っていて、通えないほどの場所ではないけど、子供を親に預けてまで通い続けようとは思わなかった。さらに、本心なら「長いから、まあいいか！」という気持ちで、１０年も通った美容室を変えた。
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「まあいいか！」には・・・
＊慣れ過ぎてしまった。
＊慣れ過ぎて言えない不満があった。
＊どうしても通うべき理由は無かった。
そんな想いもあったかもしれません。
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ちなみに、カットと縮毛矯正とトリートメントと、ホットペッパープランの中でもガッツリと選ばれていて、雑談だけではなく美容師さんからの技術的なお話にもしっかりと耳を傾けている様子でした。３０代中頃の女性で、元気でかなりハキハキとされている印象でした。
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こういう「常連のお客様の失客」は、逆に言えば新規でご来店された美容室にとっては、大きなチャンスです！これまで１０年同じ美容室に通うくらい、１件の美容室に愛着を持ってくださっていたわけですから。
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データ屋として「常連のお客様を失わないようにする！」ということを強くお伝えしていますが、逆に「新規でも、他でかなり常連だったお客様なら、こちらでも上顧客になりやすい！」ということも言えるわけです。
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何だか複雑な想いもありますが、新規のお客様が…
「なぜ。前の美容室から変えようと思ったのか？」
これをしっかりと聞き出すこと、きっとリピートにもつながるし、さらに常連になっていただけるかどうかのポイントにもなりそうです。カウンセリングでも重要な項目ですね。
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近くの美容室の失客した常連さんは、近くの美容室の上顧客になる可能性のある新規客。世知辛い考え方かもしれませんが、そんなお客様をターゲットにして集客すべきかもしれませんね。逆に、その「通い続ける理由」が無い美容室には、これから厳しい時代になるのかもしれません。
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お客様が通い続けてくださる理由。
＊価格の手頃さ？
＊技術力の高さ？
＊接客応対の良さ？
＊スタッフの人柄？
＊お店としての提案力？
＊他には絶対にない価値？
どれを選んでいるのかは、それぞれのサロン・オーナー次第ですが、より明確にして高めていく必要がある時代です。
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新規のお客様に「美容室を変えた理由」を聞くのも重要ですし、改めて常連さんにもアンケートなどで「通ってくださる理由は？」とかを聞いてみてもよいかもしれませんね。その「常連さんが求めてくださっていること」と、新規のお客様が「他にはなくて、ココにはありそう！」と感じたことにギャップが少ないことが、常連さんが多く、新規のリピートも高い美容室への一歩かもしれません。
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そんなことを考えているサロンポスレジ営業マンの…
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【過去の連載型ブログ】
客単価￥8,000が危険な理由①～③
リピート率アッププロジェクト①～⑥
もしも土日祝日休みの美容室が①～③
独立・開業についてまとめ①～③
「集客」を年代別に考えてみる①～③
リピートする集客への５つのステップ
サロン集客の自力強化７つのヒント
集客サイトのみに頼らない９つの条件
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