2018/03/30
- 今回の伝えたいこと。
ニーズとリスクの関係
どうも田中優勝です。何してる人？
詳しくは→プロフィールをどうぞ。
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先日、府中と笹塚で３店舗を経営するサロンオーナー高橋大樹さんとの、お食事の席でのお話です。今回、歩合給の自動計算システムについてご相談いただきました。オープン時からもう１０年、ホント～にお世話になっております。
ちなみに府中の店舗→Ｓａｖａさくら通り店とけやき通り店 は・・・何と！
店内ＢＧＭが無い！
独自化の一つですね～。なぜそうしたのか？詳しくお聞きしたい方は、高橋さんが教えてくれるかも？
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それはさておき今回ご教授いただいたお話。
お客様ニーズに応える事と、リスクを避ける事、どう考えるべきなのか？どう伝えるべきなのか？そんなお話です。
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「例えば、お客様がパーマしたい！って来るとするよね。でも、美容師から見ると傷んでてとてもパーマできる状態じゃない。そんな時どうする？」
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まあ、説明するしかないですよね。と…
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「でも、お客様がこうなりたい！って思う、何かがあるからパーマしたい！って言ってるんだよ。それをただ普通に『今回の髪の状態を見る限りはパーマではさらに傷んでしまうので…』とか言い出しちゃうのは違うと思うんだよね。」
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なるほど。お客様は「なりたいイメージ」を持って、期待して来ているわけですからね。
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「そう。そこに、いきなり『傷んでいるからできない』って正解を突然伝えると、お客様はガッカリだよね。もうここで期待していたことが終わっちゃう。だからお客様の気持ちを考えて答えるべきなんだよ。」
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確かに。
「キレイになりたい！変えてみたい！」と、期待して来てくださったお客様の、楽しみな気持ちをブッた切ってしまうのは、良い対応とは言えないですね。
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「そう！リスク回避だけ考えるからそうなっちゃうんだよ！」
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お伝えするならこんな感じでしょうか？
お客様の「パーマしたい！」に対して…
「あ、そうなんですね。何か、こうなりたい！って感じとかありますか？パーマだと、最近ならモデルの〇〇とか？」
「なるほど。これからの季節にはイイかもしれないですね！朝もラクそうだし。ちょっと待ってくださいね。え～。。。この辺りまで短めにして、ここからボリューム出る感じを期待していますか？」
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お客様との話をしつつ…
「なるほど。わかりました。ちなみに、髪の状態から考えた場合ですが、今のままでは期待通りのスタイルにはなりにくいかもです。まずは、この辺りの傷んでいる部分が健康な状態になるまで伸びるのを待って、その次に今回なりたいスタイルにするのもよいかもしれません。」
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お客様の反応を見つつ…
「今回は長持ちしないかもしれないですが、できる限りなりたいスタイルに近くしてみて、１か月後にまた次のことを考えますか？又は、今回は長さを変えるだけにして〇〇な感じにして、髪が良い状態になった時に次になりたいスタイルにしてみるとか？もちろん、どちらもヘアケアはしっかりやりますが、どうします？」
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美容師ではない私のトークでスミマセン。
雰囲気を感じていただければ幸いです。
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高橋さんのお話に戻します。
「優等生な答えは間違っていないんだけど、リスクだけ避けようとするから、お客様とのコミュニケーションができてなくて、本当のニーズを引き出せない。そういうことを考えられるスタイリストは伸びると思うんだよね。」
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私達、営業マンも似ているかも？
高橋大樹さん、ありがとうございました！
あと、今度は私のファッションアドバイスもお願いします！
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ちなみに、弊社ポスレジシステムでは、このようなベテランスタイリストさんでも、若いスタイリストさんでも、リピート率など簡単に分析して比較できます。（営業か！）
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デキるオーナーのデキるお話。
ニーズとリスクについて書きました。いつも読んで頂きありがとうございます。
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モットよくなる！
ＭｏｒｅＧｏｏｄ（モアイイ）
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モアイ顔の・・・
サロンＩＴ経営サポーター田中優勝でした。
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得意の一発芸動画！（実物ご希望の方は…）【Japanese Ketsuwari】
