2018/03/30
新規集客はもちろん大事ですが…
既存客も『集客』するべきでは？
美容業界オンリー２１年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。（20,000文字以上あるのでおヒマな時に…）
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ふと思ったんです。
今、新規のお客様＝不特定多数と考えた時に、多く集めることがリスクにもなりえるご時世。そんな時にお客様が感じることは…
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混んでいる。＝密になっている。
希望の時間に行けない。＝先に延ばす。
やっぱ切りたい。＝他のサロンを探す。
『既存客の失客』につながりますね…
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今も、売上に悩んでいる多くのサロン様は、新規集客で売上アップを目指そうとされています。次の若いスタイリストの成長のためにも、このタイミングでも新規のお客様が来てくださり、入客数を増やすことはやはり大事です。しかし、本当に『新規集客』だけが売上アップ・客数アップのためにできることなのでしょうか？まだできることがあるのでは？
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それが『既存客客集客』です！
ポイントは５つ！
○もっと早めにご来店いただける！
○もっと快適の提供を伝えられる！
○もっと次のお約束を伝えられる！
○もっとお客様のことを考えて失わない！
○貴店に来たことある人はまだまだいる！
このあと、それぞれについて書きますが、ここである事例について。
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ある３店舗を運営されているサロン様の、ベテランスタイリストの一言が印象的だったお話をご紹介します。
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「私、今の方が常連さんにしっかりと向き合えている。そう感じています！」
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関東エリアにて、大手集客サイトの評価は非常に高いそのサロンでは、３店舗で毎月約２００人の新規客を獲得していました。多い月は、ある店舗では１００人以上の新規客！お店も繁盛している！売上もアップしている！と感じているが、なかなか若手が伸びない。さらには退職も。新規は多いのになぜ？
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色々あって、集客サイト掲載プランの費用を３分の１に下げた。結果として、新規集客数は６０％減。その初月の売上はいきなり１０％減。年間を通しても、前年対比でわずかに売上ダウン。
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しかし利益率は大幅にアップ！常連さんの客単価もアップ！残った若手スタイリストの売上もアップ！そして、冒頭の「常連さんにしっかり向き合えている。」という言葉を、ベテランスタイリストがオーナーに伝えたんです。
キャパオーバーだったんだな…
そんなオーナーの一言。詳細が気になる方には、別途お問い合わせいただければより詳しくお話しますが、この一言に尽きるという感じでした。
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もちろん、ケースバイケースではありますが、こういう状況に気づいていないサロンは、今の集客サイト・集客ツール全盛時代に多いはず。既存客に最大限の努力を行う前に、目先に見えやすい『新規集客』で売上アップを目指す。結果、中身の伴わない売上が作られる。新規が動きにくくなった途端に、売上は大幅ダウン。まだ『既存客集客』という、本気で取り組むべきことがあると気づかずに…
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今回、あえて『既存客集客』という、少し文法的におかしいかな？とも感じる表現を使いました。正しく言うと『既存客の来店最適化』とお伝えするのがよいかもしれません。
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そんな『既存客の来店最適化』について。
改めて、５つのポイントを少し解説します。
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○もっと早めにご来店いただける！
まず、新規客が多すぎると、常連さんが本来あるべき理想のタイミングでご来店できていない。これに気づくことが非常に重要！長年サロンのデータを見てきて、個人的には月間の総客数に対して、10％程度が新規客という状態が望ましいと思っています。
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○もっと快適の提供を伝えられる！
これは、若い美容師さんに伝えたい！技術に一生懸命で『長持ち』の提供が、自分の役割だと考える。間違いではありませんが、お客様との信頼関係が高まれば『いつも快適』を価値にできる！そんな最適な来店タイミングを共有して、いつも提案できるようになるべき！
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○もっと次のお約束を伝えられる！
これはもう『次回予約』ですね。本当に、お互いに良いこと・必要としていることだから、次の約束をしっかりと伝えて決められる。信頼し合える人との約束って、そんなもんじゃないでしょうか？その機会、次は来ない確率の高い『お得狙いの一見さん』で損失しているのでは？
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○もっとお客様のことを考えて失わない！
常連さんを最優先して次の約束を決める。そうすれば、その人のための時間をしっかり確保できる。事前に『いつも何を求めている人か？』とか『今ならこんな新しい提案もできる。』とか準備もできて、新しい価値を伝えられる。でも、次が詰まっているとその時間も取れない。不特定多数は、大事な個人の損失につながっていませんか？
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○貴店に来たことある人はまだまだいる！
実はこれ、今はほとんどのサロンでやっていないこと。それは『掘り起こし』です。一度は来たことあるけど、気がつけば１年以上ご来店の無いお客様、たくさんいますよね。なぜ、その人たちが『もう来ない』と決めつけるんでしょうか？近所の方かも？たまたまタイミングが悪かっただけかも？お客様自身も『そういえば、なんで行かなくなったんだっけ？』と思っているかも？ご無沙汰DM、顧客管理していればすぐできますよ！
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いかがでしょうか？
『既存客集客』
最大限できていますか？
改めて見直せば成長のヒントがあります！
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美容業界オンリー２１年の経験で…
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