2018/03/30
初めてご来店から、２回、３回。
いや、１０回！３年！５年！１０年以上！
リピートしてくださるって、本当に大事なこと！
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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『また来たい！』＝リピートですね。
この『リピート』こそが、実はお客様からの『最大評価』なのではないでしょうか？
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当たり前すぎることですが…
＊１人も失客しなくて、２人の新規が来てくだされば、プラス２になります。でも、その新規も失客するかもしれないです。
＊１人しか失客しなくて、５人の新規が来てくだされば、プラス４です。でも、その５人の新規も失客するかもしれないです。
＊６人失客していたら、５人の新規が来ても、マイナス１になります。さらに、その５人の新規も失客するかもしれないです。
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この当たり前、実は数字で明確にしている美容室がまだまだ少ない！さらに、ここ最近の美容業界では、むしろこの失客・リピートより『如何に新規集客数が多いか？』に目を向けている人が多くなっているのでは？と感じてしまう時もあります。
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先日ツイッターである投稿を見ました。
「今月、最高売上！新規が少なかったのは課題ですが、顧客の皆様に感謝です！」
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理想的ではないでしょうか？
既存のお客様が離れずに何度もご来店いただき、積み上げられてきたからこそ、新規が少なくても最高売上になったということ。さらに、何度も来ていただき関係性がより深まることで、客単価も来店サイクルも上がってきます。だから、新規ばかりを多く増やさなきゃ！というマインドではなくても、既存のお客様の信頼＝リピートや客単価アップで、売上を伸ばすことはできるんです！
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でも、この『理想的な状態』について。
＊なぜ、若い美容師さんが、イメージできないのでしょうか？
＊なぜ、ベテランから若い美容師さんに、イメージさせていないのでしょうか？
きっと、売上を構成する分析数値が明確でないからというのも、原因の一つではと感じます。
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①『新規数アップで売上アップだ！』
②『顧客数アップ売上アップだ！』
③『関係性強化による客単価アップ・来店回数アップで売上アップだ！』
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このスタイリストとして成長するための、重要な段階を明確にしてくれるのも『リピート率』の大きな役割になるのではないでしょうか。
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仮に１００人のカルテを維持したい！
と考えて、実際の分析数字が以下のような場合。
◆新規リピート率が４０％！だから、１０人集めても６人減る。
◆今、既存客は１００人。既存客リピート率は９０％で、１０％は失客するから９０人になる。新規１０人＋既存９０人で１００人。でも、新規６人失客するので、最終的に９４人。
これでは１００人を維持できません。
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では、１００人にするには？
◆４０％のリピートのままで、新規２０人にすれば、８人増える！
集客コストを上げる。集客方法を増やす。色々とやるべきことはあるでしょう。新規をたくさん集客し続ければ、いずれは売上アップできるかもしれません。でも、この場合でも既存客リピートが９０％のままなら、９０人＋８人で９８人。
１００人維持には届きません。
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なので、以下の考え方がおススメ！
◇新規リピート率を６０％に上げる！
◇既存客失客を９５％に上げる！
新規１０人＋既存９５人で１０５人。
で、新規４人失客なら、最終的に１０１人。１人プラスになりました！
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ちょっと数字遊びみたいになりましたが、このように成長速度の速いスタイリストの場合、しっかり分析してみると『お客様が積み上げられていくことを裏付ける数字』＝『リピート率』が高い！ということがわかります。実際に、同時期にデビューしていても成長速度に差がある場合、１回の単価だけではなくこの『リピート率』にも大きな違いが現れます。特に、成長中のスタイリストにとっては『新規リピート率』は非常に重要！まさにお客様の積み上げが、数字としてイチバンわかりやすく見えますから！
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では、リピート率アップのために、どうするのか近道なのか？それは…
「リピート率が高い人のマネをする！」
同じお店・同じ美容師・同じメニューで、お客様に接しているのですから、キャリアや個性の違いはあっても『リピート率が高い！』というお客様に評価されている明確な数字があるなら、それはきっとそのサロンの模範でもあります。ぜひ、その『リピート率が高い』スタイリストさんに『何をやっているのか？』を話してもらったり、周りから見て『なぜリピート率がよくなるのか？』と思うことを話してみてください。そんなミーティングをやってみると、お店の『リピート率が高くなるためにやるべきこと』が、明確になって共有しやすくなるはずです。
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他、『リピート率ＵＰ』のヒントを少々。
〇新規リピート率ＵＰには？
＊ご指名に本気の『ありがとう！』
＊最初に『当店になぜ？』を聞く。
＊他店の『イヤだったこと』を聞く。
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〇顧客リピート率アップには？
＊予約を断った時の電話フォロー！
＊『気遣い』を『言葉と態度』で明確に！
＊ライフサイクルと来店を関連付ける！
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他、過去記事でも詳しく書いています。
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そんなサロン現場でのミーティング事例等も、わかりやすくたくさん掲載している私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
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