2018/03/30
今回の伝えたいこと。
「顧客のリピート率」を見よ！
どうも田中優勝（まさかつ）です。誰それ？
と思ったら、→プロフィールをどうぞ。美容サロンのＩＴ経営サポーター、とでも言っておきます。
。
３月・４月、繁忙期となるサロン様も多いと思います。卒業・入学などがあったり、引っ越しなどの動きがあったり、顧客も新規も、どちらも活発に動く時ではと思います。
。
データ屋としては、そんな時こそ！
「今月は、売上よかったなぁ～～！」
だけではなく…より成長するためにも「顧客リピート率のチェック」意識してみてほしいです！
そこで、弊社ポスシステムはもちろんですが、どんなポスシステムでもできる顧客リピート率チェック方法と、サロン内での「改善策」の情報共有について書いてみます。
。
以前の投稿で
→新規リピートより、顧客リピートを重要視するべき！という記事を書きましたが、美容業界では全体的に、新規客数・新規集客売上（特に、おカネをかける集客）の成果を分析することに注目が集まっています。
。
「そりゃおカネかけてるんだから、その成果を見るのは当然でしょ！」って言われるかもしれませんが、それより『顧客を失う』ことの方が損失が大きいんです。データ屋としては、そんなことばかり気にしちゃいます。
。
まあ新規集客の成果分析も、ホントは集めただけじゃなくて、
＊どの集客手段がもっともリピートがよいのか？
＊本来リピートしやすい集客（紹介や近所の来店）のリピート率はどうなのか？
＊来店の動機が、ぜんぶ『集客サイト来店』にまとまっていないか？
などもしっかり見るべきと思いますが、この話はまた後日書くかもしれません。
。
というわけで…
①顧客リピート率のチェック方法！
弊社ポスシステムでは「戻り客分析表」。
青ワクと赤ワクが、顧客のリピート率。
新規のリピート率はカルテ整理すれば手書きでもすぐわかります。でも、顧客って、何回か来ていると増えてくるカルテを、わざわざリピート率を調べるために、手作業で集計することってあまりないですよね。そんな時に、ポスシステムならボタン一つで集計してくれます。
。
上記のように、個人的には「顧客リピート率９５％」を目指してほしいです！！実際に、このくらいの数値は地域密着サロンではよくあります。もちろん、都内中心部などの激戦区でもベテランスタイリストなら有り得る数字です。
。
言葉にすれば、当たり前かもしれませんが「失客が多いほど新規を集めなければいけなくなる。」んです。
。
「顧客がたくさんリピートしてくださって、何度も来てくださり、徐々に増えてくれば、新規はわずかな失客を補い、成長のため必要なだけ増やす。」でよいはず。
。
タ〇ラさんのサ〇ンポス・スキャ〇トさんのビュ〇ティシリーズ・ハ〇パーソフトさんのサロン〇ネットなど、一般的なポスシステムなら「再来店分析」とか「リピート分析」って機能があるはず。だいたい似たようなレイアウトですので、弊社の画面と数値を参考に、まず数字をチェックしてみてください。
。
仮に、毎月２００人の顧客来店があり、そのリピート率が８０％しかない場合、補うためだけにでも単純計算で４０人の新規が必要です！かなりシンドイですよねえ…
。
だから、顧客リピートをチェックする方が先なんです！その結果を見て、そのままでよいのか？改善すべきことがあるのかを考える。その次にやることが、「新規集客」なのではないでしょうか？
。
次に…
②サロン内で「改善策」の情報共有
ほとんどのポスシステムは、その失客人数をクリックしたら失客リストが表示されるはず。そのリストを見て「自然失客」なのか？「理由ある失客」なのかを考えてみましょう。スタッフごとにやれば、すぐできちゃいます！
。
まず「自然失客」とは？
「引っ越し・体調を崩された・仕事環境が変わった」など、サロンではどうしようもないこと。これが常に１０％あるなら、逆に言えば１０％以上は必ず新規で補わないといけないサロンと言えます。地域差もありますが、顧客の自然失客５％前後のはず。だから顧客リピートは９５％を目指せるはずなんです！
。
次に「理由ある失客」とは？
失客しそうな明確な理由って、思いつきますか？これが見えなければ、考えようがない！例をいくつかあげます。
＊予約のお電話で断ってしまった。
＊施術前に待たせてしまった。
＊施術の終わり時間を遅らせてしまった。
＊希望通りのスタイルにできなかった。
＊技術的に失敗してしまった。
＊会話で気分を悪くされてしまった。
他にも、現場で思いつくことあるはず。これをたくさん思いつける人って、きっと「それをしないようにしている」人なんです！
。
なので「あ、この人〇〇だったから失客してしまったかも？」を考えられる人の方が成長するはず！改善すべきことに気づいているんですから！
。
例えば、この失客リストチェックによって「改善すべきこと」が、たくさん見えてきた。さらに、毎月同じことが出てきた！
。
ならどうするか？「改善」ですね！
＊予約のお電話で断ってしまった。
→お断りチェックノートでフォロー電話。
＊施術前に待たせてしまった。
→「お待たせするかも？」を伝える工夫。
＊施術の終わり時間を遅らせてしまった。
→技術スキル向上・時間の伝え方の工夫。
などなど、それぞれに改善策があるはず。（私、技術に口を出す立場ではありません。あくまでデータに口出す立場なので、改善策事例はこんなところで。）
。
そして、これをサロンで共有する！
「先月・先々月と、顧客の失客理由を考えてみたけど、〇〇が多かった！だから、それを減らせるような改善策をサロン全体で行い、失客を防げるようにしよう！」
。
という感じですかね。
。
繁忙期の後だからこそ…
①顧客リピート率のチェック方法
②サロン内で「改善策」の情報共有
試してみてください！
。
あ、「ウチのポスシステムじゃそんな数字はカンタンに出せないな～。便利なの無いかな～？」と思ったそこのアナタ！メッセージ・お問い合わせお待ちしております！！イイの教えますよ～（笑）（宣伝！）
。
連休前夜、何だかハマって長文書いてしまいました。改めて「顧客リピートの重要性」を伝えたくて書きました。
いつも読んで頂きありがとうございます。
。
。
。
Ｆａｃｅｂｏｏｋフォロー
ＦａｃｅＢｏｏｋリクエスト大歓迎です！！（一言メッセージください。）
Mail:tanaka.youshow@gmail.com
。
得意の一発芸動画！（実物ご希望の方は…）【Japanese Ketsuwari】
