美容室の『覆面調査』とは？実質￥０？リアルなお客様の声が集まる？気になるミステリーショッパー「ファンくる」

皆様『覆面調査』ってご存じですか？

美容業界では、あまり聞き慣れないお話でしょうか？『ミステリーショッパー』とか『モニター調査』と表現されることもあります。以前からサービス内容は何となく知っていましたが、スタッフ育成・リピート率アップなど色々と美容室のお役に立ちそうと感じたので、私なりの感想を書いていきます。

お話を聞いたのは「ファンくる！」というサービス。

目次

一般的な覆面調査の仕組みとは？

リアルなお客様が覆面調査員？

美容室にかかる費用は実質￥０？

育成・リピート率UPに効果アリ？

実際のご利用サロン様の反応は？

お試し特典・まとめ・お問合せ

それぞれ詳しく書いていきます。

一般的な覆面調査の仕組みとは？

この『覆面調査』ですが、一般的には以下の様な仕組みが多いそうです。

選ばれた覆面調査員が一般のお客様として来店し、お店の実態を調査するという仕組みで、例えばサービス業の接客に既に精通している人・接客スキルが高い元コンシェルジュとか、元々「その店の接客」に物申せる立場の人が調査員なわけです。そして、その覆面調査員は基本的には自分でお金を払う訳ではなく、さらに接客のプロとしての意見を出すことで報酬も得ることになります。大手企業では、この覆面調査自体を社内で行っている場合もありますね。これはこれで『プロ目線』と言う点で、接客・サービスの見直しに効果的ではあります。

リアルなお客様が覆面調査員？

今回お話を聞いた『ファンくる』の覆面調査員は、なんと約３５００万人（ファンくる自社サイト会員・提携サイト会員含む）以上の一般のお客様たちの中から選ばれます！ 約７０％が女性・有職者の会員が多いとのことで、ここも美容室のリアルな利用者としてマッチしやすいですね。そういう会員の方が、ファンくるサイト内で気になるサロンを探して応募する。当選したお客様はサロンに来店し、実際にお金を払ってサービスを受ける。そして、約８０問ほどのアンケートを参考に、そのサロンでのサービス内容をレポートとして提出することで、モニターの謝礼として施術代金の５０％を受け取ることができる。基本的にアンケートは３日で店舗に届くそうなので、お客様の反応を早く知ることができるのも良い点ですね。

サービスのプランにより、スタイリストの指名・客層を絞り込んでのモニター募集もできるそうなので、自店の求めるお客様のご意見を多く集めることができそうですね。

美容室でかかる費用は実質￥０？

この覆面調査にかかる費用ですが、なんと「実質￥０」とのこと！どういう仕組みなんでしょうか？まず、ファンくる会員であるお客様が、お店に施術代として￥10,000（税込）を支払ったとします。このお客様は、ファンくるより送り込まれているので、まず美容室は￥10,000のプラスとなります。そして、美容室はその中からファンくるに施術代の90％となる￥9,000＋消費税＝￥9,900を支払います。お客様には施術代の50％となる￥5,000（税込）がモニター費用として、ファンくるから支払われます。

なるほど！ファンくるはこのようにしてマネタイズしているんですね。モニター会員であるお客様は、アンケート協力の謝礼50％が貰えて嬉しい！美容室は、送り込まれた覆面調査員の支払った施術代から、ファンくるにかかった分だけアンケート費用を支払う。上手な仕組みですね～！そして、美容室はこのサービスを受ける時の、初期導入費用・月額固定費用は何と￥０なんだそうです！完全成果報酬なので、無駄なくお客様のご意見を早く多く集められる！そのご意見を参考にして、スタッフ育成・リピート強化等につなげられる！集客分は損しないって考えれば、一度は試してみる価値アリでは？と感じました。

育成・リピート率UPに効果アリ？

覆面調査員の多くのリアルな意見が素早く届く。そのご意見を参考に、接客・サービスの改善につなげる。少し前に⇨「商品・サービスを後押しする接客とは？」という記事を書きました。同記事は飲食店での経験をもとに書きましたが、お客様は技術・商品の良さだけでリピートすることは少なくなってきている時代だと感じています。多くの美容師さんは、いつも技術に関して非常に真面目に真剣に、たくさん学んでいらっしゃいます。近年は、美容の技術・薬液の進歩も早く、しっかり学んだ上にモノも良くなっていると、そこの部分で差をつけるのは非常に難しくなります。そして、これは微妙なご意見かもしれませんが「髪のプロではないお客様は、美容師さんがこだわっていることがあっても、実はそんなに違いが分かる人は少ない！」と思います。だからこそ、技術という真剣に学んできた美容師としての「商品」を後押ししてくれる『接客』の定期的な見直しも大事！そんな時、悪い意見を改善する話し合いも重要ですが、逆にリピート率が高いスタイリストさんのアンケートなどを見て、良い点にも注目していただきたいです。美容業界に関わって21年、個人的に美容室には『イイところ共有会議』の方が、成長スピードの加速に向いていると思っています。自店にあるのに、実は自店内で共有できていない『イイところ』を、お客様の意見から明確にして、それを今までやってみていなかったスタイリストも試してみる！あ、この『イイところ共有会議』については、私の著書『ゆるガチ集客』にも書いていますので、過去記事⇨共有ごと発掘会議とは？もご参照ください。

実際のご利用サロン様の反応は？

これは、ファンくるの方にいただいた資料を、そのままご覧いただければと思います。

「ファンくる」を導入されている、リアルなサロン名もお聞きすることができましたが、それは実際に資料を取り寄せてからのお楽しみと言うことで。

まだ私は、実際に『ファンくる』のサービスを導入されたサロン様のご意見を聞いた訳ではなく、サービスとして面白そうかも？と、個人的な意見を書いてみただけですので、やはりお客様の声がイチバンです。見たところ、多店舗経営のサロン様が多い様子ですね。こういう『接客・サービスの改善』などの対策は、やはり多店舗である程度は規模が大きい方が成長スピードは加速しやすいのでしょう。しかし、今は２~３店舗でもこれからもっと成長していきたい！と考えていらっしゃるような場合には、今のうちにお客様のリアルな意見を集めて、スタッフ育成・リピート強化の方針をしっかり作っておくのも良いかもしれませんね。

お試し特典・まとめ・お問合せ

これまで書いた「ファンくる」のサービスですが、今なら2人の覆面調査員の派遣とアンケートが、何と『無料』でお試しできるそうです！（紹介限定・地域・店舗数の制限あり。12月31日まで）

個人的に、近年の美容業界では『集客数の大幅アップで成長！』というケースが多く、模範にもされやすい傾向にあると感じています。しかし、多大な集客コストをかけ続けて、多くの新規客を獲得し続けて、リピート率は気にしないで量でカバーするというのは、徐々に難しくなってくるはずです。そもそも、日本は超少子高齢化と言われる状況で、若い世代の人口が減るのは間違いありません。今一度、美容室は『リピートビジネス』であるということを踏まえて、お客様のご意見から『スタッフ育成・リピート強化』に取り組み、本当に強い美容室として生き残り、成長してほしいと常日頃から感じています。

今、最も大変な飲食業界では、非常に前から取り入れられている『覆面調査』のお話。美容業界でも成長・発展に活かせるのかも？と感じた『ファンくる』を参考にして、個人的な思いを書いてみました。