美容サロン業界オンリー22年目に突入の営業マン『田中優勝』のサロン応援ブログ

②VIP促進力アップ術!と3つのあるある「美容室の7つのチカラ」アップ術:7回連載ブログ

time 2018/06/17

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常連のお客様をVIP客に!

「客単価・来店サイクル」アップで売上はまだまだ伸ばせる!

どうも、田中優勝(まさかつ)です。誰それ?
という方プロフィールを。美容サロンの皆様のリピート集客サポーターと名乗っております。
カンタンに言うと、色々とやっている美容室・美容院・ヘアサロンのポスレジ(POSレジ)屋さんです。
「美容室のつのチカラ」アップ術
連載型ブログ①~⑦の・・・
②「VIP促進力」アップ術!
これについて書いていきます。
まず「VIP促進力」とは・・・?
既存のお客様が、サロンのことを今以上に気に入ってくださり、よりVIPなお客様になっていただけて、結果として客単価もアップし、来店サイクルも早くなり、売上アップしている!そんなチカラのことを表現しています。
このブログの最後には、その「VIP促進」が進まない3つのあるあるその解決策も書いていきます。
という訳で、まずここでご質問です!
お客様と共に成長していくためには、どちらがよいと思いますか?
A:1回きりになるかもしれない新規のお客様に、プラスメニューのご提案!
B:何度もご来店のお客様に、ますますお店もスタッフも好きになってもらい売上アップ!
サロンの現状にもよりますが、私は「B」に賛同します!馴染みのお客様に、もっともっとVIPなお客様になっていただける方が、嬉しいし楽しいはず!!しかし、その「もっとVIPなお客様になっていただけるべきお客様」=「VIP候補客」が把握できていない!
「VIP候補客」がわかれば、それらのお客様に「何をご提供するべきなのか?」を、考えることができるはず!
そんな「VIPになりそうなお客様」も把握しやすく、さらに「VIPなお客様の割合」や、その売上貢献度も明確になるのがデシル分析
最近は、多くのサロンポスレジに搭載されています。デシル分析をざっと説明します。1年間で1000枚のカルテが動いている美容室で、その1000枚のカルテを年間お支払い順に1位から1000位まで並べます。そして、それぞれ1~100位・101位から200位・201位から300位と、100枚ごとにまとめていき、それぞれ100人グループの年間総支払金額・客単価・来店サイクルなどを明確にできる分析です。このような分析をすることで、上位100人のグループと、101位から200位のグループと、201位から300位のグループで、どれだけ売上貢献度や客単価に違いがあるのか?把握できる=VIPとVIPになりそうなお客様の違いがわかりやすくなります。(なかなか複雑ですが、この分析機能が搭載されていたら、ぜひチェックしてみてください。わかりにくければメッセージいただければ、私なりに分析レポートします。)

「2:8の法則」をご存知でしょうか?店舗ビジネス・小売業などで、そのお店に1000人のお客様が来られているとしたら、多くお支払いいただいているお客様上位200人のお客様の売上は、何と全体売上の8割を占めているという結果になる!というほど、何度も来てくださるお客様のお店への売上貢献度は非常に高いということがわかる法則です。パレートの法則と言われたり、3:4:3の法則とさらに細分化されることもありますが、詳しくはググって調べてみてください。より詳しい内容がわかります。デシル分析は、そんな「2:8」や「3:4:4」を明確にしてくれます。

もちろん、業種・地域・集客方法などにより「2:8」の割合は異なってきます。

一般的に、地域密着・顧客重視経営の美容室では「4:8」くらいの割合になります。1000人のお客様のうち、上位400人で年間売上の8割が作られるということ。サロンが成長期なのか?充実期なのか?停滞期なのか?それにより理想値も変わるので、あくまで基準値として覚えておいてください。

ちなみに私は、美容室のマネジメントをお手伝いする時に『平均客単価』『平均来店サイクル』をあまり重要視しません!なぜなら、上位4割のお客様が売上の8割を作ってくれているなら、「売上」を構成する「客単価・来店サイクル」等の重要な数字の8割も、上位4割のお客様によって作られているから!

だから『上位4割のお客様の客単価・来店サイクル』がどんな状況にあるのかを見て、VIPとVIP候補客にどれだけ差があるのか?まだ伸びしろのあるお客様グループは?その伸びしろのあるお客様グループに、お店として美容師として「何ができるのか?」をお伝えします。

もっとVIPになっていただけそうな「VIP候補客」を見極めて、「何ができるのか?」を改めて考えてみれば「VIP促進力」アップにつながるはずです!!

というわけで、実例に基づくその「VIP促進」が進まない3つのあるあるその解決策をご紹介!

①来店サイクルが長い美容師「あるある」
「私、スタイルが長持ちするので、早く来てくれなくてイイって思っていました~!」
 ⇒来店サイクルの短いスタイリストの考え方を聞いてみては?
これは、ある3店舗経営のサロンにて勉強会の際に聞いたお話です。上記に書いたデシル分析をスタイリストごとに見ていて、当時月間売上70万くらいだったある若手スタイリストBさんが私にこう言いました。
「田中さん、なんで私は店長のTさんに比べると、こんなに来店サイクルが長いんですかね?経験の差もあるのかもしれませんが、こんなに倍くらいの差があるとは思わなかったです。」
私からは、こう伝えました。「データ上の色々より、身近な先輩Tさんのことを観察してみては?例えば『伝え方』とか『話し方』とか『考え方』とか。」その時は、少し不安な顔で終わりましたが、素直な若手スタイリストBさんは「Tさんの観察」を実践!すると、数ヵ月後にBさんからこんなお話が!「田中さん、私わかりました!Tさんとの違い!」それはこんな内容でした。
若手Bさん
「Tさん、そんなにキレイなスタイルができて長持ちしそうなのに、なんでお客様には次のご来店時期は2か月以内って言うんですか?」
店長Tさん
「え?だって、お客様が朝いつもラクな方がよくない?どんなにその時キレイなスタイルにしても、2か月以上経てば朝はスタイリングも手間がかかるし、スタイル自体もどうしても崩れてくるよ。年間通してスタイル持続できるなら、3か月に1回じゃなくて2カ月に1回くらいに来ていただきたいし、年に1~2回ご来店が増えるくらいに伝えても、お客様からクレーム言われることもないし、むしろ『朝がラク!』とか『いつも快適』とか感謝されるけどね。」
ここで若手Bさんは気づきました!「私、いつもスタイルの長持ちだけを気にしてました!でも、Tさんの『年間通して』という言葉で気づいて、私もそれを言ってから今までより少し早めのご来店時期をお伝えするようにしました!そうすると、ご提案を受け入れてくださるんです!」
若手Bさんに「成長の気づき」をお伝え出来てよかったです!他の「美容師さんあるあるブログ」でも同様のお話の詳細を書いていますので、よかったらご覧ください。
②VIP客単価が高くないサロン「あるある」
お客様「そんなメニューあったの?教えてよ~!」=高単価メニューが無い。又は伝わっていない
 ⇒伝わりやすいメニューを考えよう!又は、VIPにこそ価値ある「VIPメニュー」を作ってみよう!
実は、カット・カラー・トリートメント・ヘッドスパとか、又はただメーカーが考えただけのメニュー名とか、普通にメニュー名が並んでいるだけでは、お客様にそれぞれの魅力は伝わっていない!例えば「オージ〇ア」とか「ケ〇スターゼ」とか「イ〇ミナカラー」とか、美容業界で知られている言葉も、お客様は一般的に認知されるまでは知りません!それより、実は「サラサラ2か月持続カラーコース」とかの方が「何?その気になるメニュー?」って、気づいてもらえて「伝わる」んです!サロン名+スペシャル+メニュー名などが考えやすいですが、もっと奇抜なメニュー名でもよいかも?さらに、VIPなお客様が多く受けているメニューをセットにするとか、VIPなお客様だからこそ選ばれるような高額プランを考えるとか、ちょっと雑な表現かもしれませんが、実はまだまだ「お金を使いたい」「お金を払える」お客様向けのメニュー構成も必要なのかも?
過去ブログでも「客単価アップ」「ユニークなメニュー名」についても書いていますので、参考にしてみてください。
③客数が多いように見えて、実は失客が多くて利益率が低いサロン「あるある」
「新規のお客様へ、お得なご予約には、お早目のネット予約が便利!」実は…「常連のお客様の希望の時間を奪っている!」
⇒「常連客重視の予約体制」で売上アップを!その施策は「次回予約?平日への誘導?お電話の工夫?」
新規のお客様が多く集まると、それだけサロンの席は埋まります。それは、実は今までご来店してくださっているお客様=常連客の予約時間さえも奪っているのかもしれません。そうすると、常連のお客様の来店サイクルは長くなり年間来店回数も増えない。多くの失客可能性の高い新規のお客様によって、席が埋められていくことは、実は常連のお客様が増えつつあるサロンにとってはマイナスになっている可能性もあります。もちろん、まだまだ成長過程のサロン・スタイリストにとっては多くの新規のお客様が必要ですので、席数・売上・顧客数のバランスを考えるべきですね。それにより「次回予約」「自社ネット予約」「次回来店タイミングの伝え方」など、工夫できることはまだまだありそうですね!
過去ブログ「常連のお客様重視の予約」「次回予約の工夫」「自社ネット予約の重要性」について書いている記事も、参考にしてみてください。
他、あるアシスタントさんの電話対応での言葉について「スミマセン!今週の土曜日は、新規のお客様のご予約が多くて…」これ、非常に危険な言葉ですよね。ちょっと気にする常連さんだったら「あら、そう。私より新規の方の方が…」なんて、不満に思っているかもしれませんよ~。電話対応、ちょっと気にかけてみてください。
■オススメのワーク
上記の「デシル分析」や「顧客ランキングリスト」から、上位1割~4割のお客様を見直してみましょう!それらの機能がなければ、売上貢献度の高いお客様のカルテを少なくとも50人くらいリスト化しましょう!そして、それらのお客様が喜んでくれている=多く施術されているメニューを書き出して、それをサロンの看板メニューとして、「伝わりやすい」おもしろいメニュー名をつけてみましょう!伝わりやすくなれば、VIP候補客のお客様が「気づいて」くれて単価アップにつながる可能性が高いです。
例)当店の常連さん満足度100%!〇〇コース!(〇〇にはサロン名の他に、メニュー内容によって「サラサラ・ツヤツヤ・長持ち・スッキリ・ふんわり」など、できるかぎりわかりやすい言葉を!)
  リピートビジネスとして、これが第一!
② 「VIP促進力」アップ術:UP
  客単価・来店サイクルアップでVIP客に!
③ 「ブランディング力」アップ術:UP
  自店・自分の「独自の価値」を見直そう!
④ 「新規集客の効率力」アップ術:UP
  客数増だけではなく、より効率よく集めよう!
⑤ 「新規リピート力」アップ術:UP
  水がこぼれる穴、小さくしておこう!
⑥ 「新規“自力”集客力」アップ術:UP
  1つに依存せず、バランスよい集客を!
⑦ 「実行力」アップ術:UP
  聞いて終わらず、実行する2割になろう!
「美容室のつのチカラ」アップ術!
7回連載2回目!ギリギリ5000文字以内。7回終わったら、小冊子にしますのでお楽しみに!

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田中優勝(ゆうしょう)

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サロン専門POSシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの営業マン。 美容業界オンリー21年・3,000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。 集客・リピート・出店・教育・講習等、何でもご相談ください。 [詳細]

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