美容サロン専門ポスレジ屋で19年目❝田中優勝❞のサロン応援ブログ

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今回の伝えたいこと。

「常連のお客様の失客」という問題が軽視されているのでは?

こんにちは!「美容院・美容室・ヘアサロン」のリピート集客サポーター田中優勝です。

簡単に言うとポス(POS)レジ屋さんです。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
2018年も伝え続けたいテーマの一つ。
常連のお客様の失客は、サロンにとって大問題でもあると同時に、成長のチャンスを得られる機会ではと思っています。
自然失客・わからない失客・原因がある失客
それぞれについて書きます。
ちなみに、サロンPOSレジ屋の客観的な意見として失礼を承知で書きますが、美容業界全体でこのテーマへの関心が低いのでは?と感じております。
2015年7月から書いている私のブログですが、2017年は約2万人の方の目に留まったようです。本当にありがたいことです。その中で、やはりPV数が高いのは「新規リピート率」や「新規集客」や「インスタ」など。1記事ですぐに1500PVオーバーです。
その中でも爆発的にアクセス数が上がったのは「お客様からのお手紙」(3万PV)、「縮毛矯正失敗!その時」(6000PV)、などでしたので、お客様に対しての内容がアクセスが高いことはうれしいことです。
でも「常連の失客」「顧客のリピート」というテーマに対しては、なかなか関心が低いのかなと。。。私のブログの書き方にも問題はあるのかもしれませんが、やはりそれよりは「新規・集客」というタイトルが注目されがちです。
という訳で、改めてこのお堅いテーマ「常連のお客様の失客」から、何を学び、何を得られるのか?ということについて書きます。
まず、POSレジ 屋ですから、まずはリピート分析表について。
2015年から一貫して「顧客リピート率」については、セミナーでも勉強会でも話しております。ここが悪いと、新規集客にどれだけ「お金と労力」を投じても、大きなムダになってしまうから、あえて「関心が低い」と感じていても伝え続けております。
重要なことは「原因」と「対策」の共有!
上の図のようなリピート分析表は、きっとどんなPOSレジでもあります。そして、おそらくある程度の機能のあるPOSなら、上記の顧客の失客人数(上図の赤ワク内)をクリックすると、その失客リストが表示されます。それぞれ、POSレジによって失客の定義は異なるかもしれませんが、とりあえずは「顧客・再来客」の失客リストを見てみてください。
そのリストを見て「何を思う・感じる」のか?サロンで話し合ってみてください!
まず、こんな会話が出てきます。
「あ、いつも周期の長い人です。」
「この方、引っ越しちゃったんですよ。」
「ご年配なので、体調を崩されていて。」
「元々、遠いところから来られるので。」
「お仕事が変わって、環境も変わったから。」
いわゆる「自然失客」。サロンではどうしようもないです。なので「対策」はありません!
毎月、数%はあると認めて、それを補い成長するための新規数を把握してけば良いでしょう。
次に、こんな会話があります。
「なんでかな~。飽きちゃったかな?」
「あ、そういえばまだ来ていないかも?」
「え?ちょっと前に…あ、来ていない。」
非常にマズいです!極端な表現ですが「何とも思っていない。」のでは?まあ、何となく失客ということも多いとは聞きますが、これが多すぎる場合は、やはりサロンからの接触(DM・メール・SNS・イベント告知・近所で会う・店の外で挨拶等)が足りなかったり、サロンにそもそも「また行きたい!」と感じる強い魅力が無いのかもしれません。これは、地域密着のサロンとしては危険な状態!!お店の外にいるお客様との「接触頻度」を増やす工夫や、その地域でアナタのサロンが「あそこは、いつも『何か』やっているぞ!」と認知されるような努力が必要です!
最後、以下の場合はある意味チャンスです!
①「ご案内、待たせてしまったんだよね!」
②「施術、長引いちゃったんだよね!」
③「予約の電話、断っちゃったんだよね!」
④「実は、少し失敗があったんだよね!」
失客の「原因」が出てきましたね!実は、毎月同じようなことがありませんか?とお聞きすると「あ…あります。」なんて声も出てきます。では、その「問題」を放置せずに、サロンで「共有」して、さらに「対策」「共有」して全体で取り組んでみてはどうでしょうか?
以下、それぞれの「対策」事例です。
①「お待たせするかも?と事前に伝える。」
②「延びそうなら次の予定があるか聞く。」
③「お断り後のフォロー電話(メール)を。」
④「その失敗を伝え、お直しをお願いする。」
それぞれ、詳しく書くと長くなりますが、実際にサロンで聞いたお話です。そういうちょっとした「対策」で、常連客の失客を減らすことができます!常連のお客様って、少なくとも年間¥50,000くらいはお支払いいただいていますよね?お金に例えるとイヤラシイかもしれませんが、そいういうこと!¥50,000を取り戻せるのか?失ったまま放置するのか?ってことです!
新規のお客様を1人集めるのに¥10,000のコストがかかって、クーポンで¥8,000のお支払いでした。1回限りで終わっちゃうと¥2,000のマイナスです!
それよりは、常連のお客様への「失客対策」にサロン全体で取り組むことが、もっとサロンの、スタイリストの成長につながるのではないでしょうか?そういうことができていると、新規リピート率も一緒に上がってくるはずです。
あ、失客してしまってからの対策だけではなく、毎日の意識や行動で防げる失客も多いはずです。そんな事例は「常連のお客様が失客する時とは?」の記事も参考にしてください。
そんなお話、今後も勉強会やセミナーで、より詳しくお伝えしていければと思っています。
美容業界全体で「常連のお客様の失客」という問題にへの注目度が高まってほしいと思う今日この頃、改めて書いてみました。
そんなサロン現場での様々な事例を、わかりやすくたくさん掲載している私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます!
皆様のサロンが「リピートビジネス」として、より成長できることのヒントが1つでも多く見つかれば幸いです。

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田中優勝プロフィール

田中優勝(ゆうしょう)

田中優勝(ゆうしょう)

美容室専門の、ポスレジシステム・ネット予約・アプリ等を開発・販売するエクシードシステムの取締役。 美容業界オンリー19年・3000店舗以上のサロンを訪問して得た情報を、お役立ち情報として美容業界の皆様にお届けしております。 集客・リピート・出店・教育・講習等、何でもご相談ください。 [詳細]

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