2018/03/30
リピートビジネスとして、これが第一！
新規集客の前に、実はこれが売上アップの一番の近道！
どうも、田中優勝（まさかつ）です。誰それ？
という方プロフィールを。美容サロンの皆様のリピート集客サポーターと名乗っております。
カンタンに言うと、色々とやっている美容室・美容院・ヘアサロンのポスレジ（ＰＯＳレジ）屋さんです。
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「美容室の７つのチカラ」アップ術
連載型ブログ①～⑦の・・・
①「顧客リピート力」アップ術！
これについて書いていきます。
目指すは「顧客リピート率９５％！」です！
その実現のための「５つの事例」も最後に書いています。
実は、けっこうコレは実現できているサロン・スタイリストさんは多いです。地域密着サロンで、顧客重視の体制なら、月売上で１００万以上の方にはよく見られる数字です。
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ちなみに、非常にシンプルな考え方なのですが、新規以外のお客様のリピート率が９０％だったら、単純にもっとお客様を増やしたいなら１０％を補填、又はそれ以上の１２％とかで徐々にお客様を増やせば成長できるということになります。もちろん、他にも客単価や来店サイクルなどの様々な要素があるので、あくまで客数だけでシンプルに考えたらということです。
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しかし、残念ながらこの「顧客リピート率（既存客リピート率）」を把握していなかったり、毎月チェックされていないサロンは、まだまだ非常に多いんです！チェックしていないと、そこからまだアップすることができるのか？今がキケンな状況なのか？それさえも知ることができないですから。
ここで、ご質問です！
１人の新規客を集めるよりも、１人の常連客の流出を防ぐ方が、実はサロンが成長している！なら、どちらにご賛同されますか？
Ａ：これからどうなるかわからない「見込みの立たない新規客」
Ｂ：年間通してご来店いただければ「確実に多くの貢献をしてくださる常連客」
私は断然「Ｂ」ですし、どこでご質問しても「Ｂ」と答えていただける方がほとんどです。どちらを最重要視するべきなのかは一目瞭然です！年間で５万くらいのお支払いがある常連さんって、けっこういますよね。そんな方をお一人失うと年間５万円の損失なんです！１万円かけて１人の新規のお客様よりも、非常に大きな金額ですよね！
しかし「常連客の失客」のチェックさえもできていない美容室も多い！ということは、失客という「問題点」を放置して「対策」していないということ！
どんどんお客様が増えている間はよいかもしれないですが、気づかないうちに「問題」が蓄積しているかも…？そして「お客様が減ってきているかも？」と感じた頃にはもうキケンです！
ちなみに、私自身こうやってブログを書いていても「新規集客」とか「新規リピート」とかの内容の方が、圧倒的にアクセス数が多いです！この傾向こそが、実は美容業界の大きな課題のひとつなのでは？とさえ思ってしまいます。
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このブログはアクセス数を増やすことだけではなく、ポスレジデータ分析などがもっともっと美容室の皆様の成長にお役に立てるように情報発信することが大きな目的です！なので、しつこいようですがこの「顧客リピート」についても熱苦しく書いていきます。
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そして「顧客リピート力アップ」のためには、どうデータを見て何をするべきなのか？そんなヒントをご提供できればと思います。
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まず「顧客リピート」についてご説明。
おそらく、どんなポスレジでも似たようなリピート分析はできるはずです。細かくこだわりすぎても、数字を見る本来の目的を忘れてしまうので、ざっくり書きます。
「すでにサロンに３回以上はご来店したことのあるお客様が、６か月前に何人来ていたのか？で、６か月経過してその中で、まだご来店されていないお客様は何人いるのか？」
上記の表なら「６か月前に１１０人の顧客がご来店されていて、６か月経過してもまだご来店されていないのは４人。」で「顧客リピート率９６．３％」ということになります。
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もし、６か月は長すぎて甘いんじゃないの？なんて時には、自店の基準を決めていただければよいと思います。別に、この「３回以上のお客様が６か月以上来ていなければ、顧客の失客」というのは、絶対にコレ！という訳ではありません。わかりやすいように基準を設けているだけですので。
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手書きでも分析できないことはないかもしれませんが、予約表や来店伝票を確認してみるとか、カルテの置き場所を工夫して、失客者だけが残るようなＢＯＸを作るとか、色々と手間もかかります。やはり、この重要指標を見るにはポスレジの導入をおススメします。ボタン一つで集計できますし、失客者リストも簡単に作成できますから！
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失客者リストができたら「何をする」のか？まず、「自然失客」と「理由ある失客」を明確にしてみましょう！
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「自然失客」とは？
「引っ越し・卒業・体調を崩された」などの「サロンの努力では、どうしようもない失客」です。稀に「遠くに引っ越しても、絶対に通うから！」というステキなケースもありますが、地域密着ビジネスとしては、やはりお近くの方のご来店が多いはずです。なので、この「自然失客」を何とかしようとしても難しいです！
「自然失客」はこのくらいあるサロンということを認識しておけば、それを補う新規数を考えることもできます。地域によっては、転勤族が多く住んでいる場所もあるので、この「自然失客」は、対策をするというよりも基準として知っていた方がよいと思います。
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「理由ある失客」とは？
色々ありますね。「ご来店していただいて、待たせすぎちゃった。」「お電話でご予約を一度断ってしまった。」「何となく、足が遠のいてしまった。（理由なのかな？まあ、よしとしてください。）」「施術でミスがあった！」「接客で不快な思いをさせてしまった。」「ご提案が押し売りに感じられてしまった。（店販や新メニューなど）」
「理由ある失客」は、サロン・スタイリストの「問題点」なので対策ができます！それぞれ、どんな失客理由にどんな対策ができるのかを考えてみましょう！
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ここで…
実例に基づく５つのヒントをご紹介！
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失客原因①
「ご予約のお電話で断ってしまった！」
⇒失客対策①
「お断りノートで、当日の内に再度ご連絡！」
※お電話をかけたお客様は「今、行きたい！」気分なんです！そのタイミングを逃すと他店に行ってしまうかも？
実は、非常にシンプルな対策。とあるサロンでのお話です。一度お断りしてしまうと、その後ご予約のお電話をいただくこと無く失客するというケースが多くあると感じたそうです。そこで、予約表と一緒に小さなメモ帳を「お断りノート」として準備して、お電話で予約日時がうまく調整できなくてお断りしてしまったお客様を必ず書いておいて、その後の空き時間でできるかぎり早めに次の候補日時をお知らせする。手段は、電話・メール・ＬＩＮＥ・ＳＮＳなど、何かでつながっていれば即日アプローチできます！そこで、２つか３つの希望日時を提案する。そうすると「わざわざ、ありがとう！」というメッセージと一緒に、ご予約を入れてくださったそうです。結果、このサロンの顧客リピート率は２％アップしました！２％って言うと、１００人のうちの２人です。でも、年間５万円のお客様がお２人＝年間１０万円です！年間１０万円を失わなかったんです！となると、顧客リピート率２％ってやっぱり重要なんですよね～。
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失客原因②
「ご来店時に待たせてしまった！」
⇒失客対策②
「事前に、遅くなるかも？と伝える！」
※「すぐ施術してもらえる！」という期待と、「待つかも？」と覚悟で、満足度に差が出ます。
これもシンプル！対策として取り組んだのは、電話対応のマニュアル化です。アシスタントが「はい！１６：００で大丈夫なのでお待ちしていますね！」とお客様に伝える背景としては、スタイリストの「う～ん。うまく前後の予定を調整できれば１６：００過ぎには施術できるかもしれないけど、まあ何とかするから１６：００で予約受付していいよ！」という言葉が隠されている場合があります。それを、ちゃんと「遅れるかもしれない。」と伝えるから納得いただだける！特にお母さんは「ご家族の夕飯」などのために、帰りの時間を逆算していますから、その逆算時間から遅れたらイライラします。だから「事前に『遅れるかも？』と伝える。」ことが重要なんです。なので、あるサロンではこのような伝え方をしていました。「はい。１６：００頃にご来店いただいた場合、他のお客様への対応状況次第ではすぐにお通しできるかもしれません。ただ、確実なのは１６：３０ですね。いかがでしょうか？」と。お客様は「待つ覚悟」と「終わる時間の予測」ができるので、失客防止になるということです。
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失客理由③
「何となく。（イライラしてたしな…）」
⇒失客対策③
「ウェルカムな姿勢を伝える！」
※「何となく」実は、かなり多い失客理由！ＤＭでもメールでもＳＮＳでも歓迎の姿勢を！
何となく失客って、本当に多いそうです。でも「何となく」と言う言葉のウラには、お客様の「行きにくい」という心理があります。「その時の気分が悪かったから、サロンには関係ないのにイライラしてた自分を出してた。」とか「ついつい、自分で前髪を切っちゃった。」とか「安い美容室で、１０００円で後ろだけ揃えちゃった。」とか。そうするとお客様は「この前、イライラしてた自分を覚えてるよな～」とか「これ、他の人にハサミを入れられたことがわかるよな～」とか「何となく」のウラにある理由を隠しちゃいます！そんな時は、本当にシンプルに「ウェルカム」な姿勢を伝えられるかが重要！あるサロンで、１０年以上も一度もＤＭを書いたことのないサロンで「前回〇月〇日のご来店から、季節も変わりましたね～。またお近くに来られるときにはぜひご予約を！」ってお誘いしたら、お客様から「前来たときは、ゴメンね。私、態度悪かったでしょ？」と、自分がダメだったことを言ってくださったそうです。「ウェルカム」な姿勢を伝える！実はこれ、ＳＮＳやブログもそういう効果が高まります！「いつでもどうぞ！」みたいな明るい雰囲気に、ついつい惹かれて「あ、予約しようかな？」って感じてくださるかも？
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失客理由④
「ある技術で失敗してしまった！」
⇒失客対策④
「素直に、誠心誠意お詫びする！」
これは、参考ブログ「縮毛矯正失敗！その時…」を読んでみてください。私の姉が１０年以上通っている美容室での出来事を書いた内容で、少々ふざけている部分もありますが、その場で失敗してしまったことを素直にお詫びしたからこそ、さらに美容師さんへの信頼がアップしたというお話です。（私のブログの中で、アクセス数第２位です！）
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失客理由⑤
「忙しい月で、バタバタしてしまった！」
⇒失客対策⑤
「ほんの少しの気遣いを見せる！」
これも、参考ブログ「常連の客様が失客する時」を参考にしてください。福岡の美容室ＦＬＥＡＲ松谷様からお聞きした、常連のお客様が１２月に失客することが多い。だから、その中で「ほんの少しの気遣い」をしっかりすることで失客防止になる。というありがたいお話でした。（こちらは、アクセス数第３位です。）
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あ、ちなみにこれまでのアクセス数の第１位は、１記事で３万アクセスを超えた「お客様からのお手紙」についてのお話です。こちらも本当に長いおつきあいのお客様との間に起こった「お客様との距離感」について考えさせられたお話です。
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「顧客リピート力」アップに、一つでもお役に立てれば幸いです。
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■オススメのワーク
顧客失客リストを見て「常連客の失客理由」を並べてみて、それに対する「失客防止の対策」を共有してみましょう！きっと、失客の少ないスタイリストさんは「ベテランだから！キャリアが長いから！」以外にも、接客や技術へのこだわりなどの「何か」があります！「自分はこうしてる！」だけではなく、周りからも「〇〇さんの接客は『ココがイイ』からじゃない？」というが出ると、さらによい事例が共有できるはずです！！よいことは、みんなで共有して、みんなで取り組んで、顧客リピート力アップを目指しましょう！
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以下、これからそれぞれ書くたびにリンク貼っていきます。
リピートビジネスとして、これが第一！
② 「VIP促進力」アップ術：ＵＰ
② 「VIP促進力」アップ術：ＵＰ
客単価・来店サイクルアップでVIP客に！
③ 「ブランディング力」アップ術：ＵＰ
③ 「ブランディング力」アップ術：ＵＰ
自店・自分の「独自の価値」を見直そう！
④ 「新規集客の効率力」アップ術：ＵＰ
④ 「新規集客の効率力」アップ術：ＵＰ
客数増だけではなく、より効率よく集めよう！
⑤ 「新規リピート力」アップ術：ＵＰ
⑤ 「新規リピート力」アップ術：ＵＰ
水がこぼれる穴、小さくしておこう！
⑥ 「新規“自力”集客力」アップ術：ＵＰ
⑥ 「新規“自力”集客力」アップ術：ＵＰ
１つに依存せず、バランスよい集客を！
⑦ 「実行力」アップ術：ＵＰ
⑦ 「実行力」アップ術：ＵＰ
聞いて終わらず、実行する２割になろう！
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「美容室の７つのチカラ」アップ術！
７回連載１回目！５０００文字超えました…。７回終わったら、小冊子にしますのでお楽しみに！
セミナー・イベント情報2018
6/11大阪・6/18鳥取・8/7東京・11/6東京
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