2018/03/30
常連のお客様の失客について…
『まあ、いいか』と思って、放置していませんか？
美容業界オンリー21年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。（20,000文字以上あるのでおヒマな時に…）
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今回の記事は、約２年前の記事をベースに書いています。このコロナ禍において、改めて考えるべきことが多いと感じたので、あえてリライトして皆様にお伝えすべきと思い書きました。今、既存客・常連が戻ってきていないサロンは、本当に大変な状況になっているところが多いでしょう。逆に、既存客がどんどん戻ってきてくださっているサロンは、５月は前年比アップという声も届いています。
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美容室の今も昔も変わらない在り方は『地域密着経営』と『リピートビジネス』である。私は、そう思っています。だからこそ、以下『失客しそうな常連さんのカルテチェック』について、改めて読んでみてください。
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皆様、サロンポスレジですぐできる、以下のカルテチェック、ご存知ですか？
私たちの製品販売のアフターサポートとして、リピート率分析を正しく理解していただくのは、非常に重要なこと。その中で、システムの作り手としては「あたりまえ」と思っているカルテチェックの方法ですが…
『コレはスゴい！便利ですね！』
と、美容師さんに便利で役立つ！と感じていただけたのは、非常にシンプルでカンタンな失客チェック方法です！そんな「常連のお客様」の失客カルテチェックの方法をご案内します。きっと、多くのサロンポスレジに搭載されている機能だと思いますので、失客チェックの時にぜひ試してみてください！
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①まず、リピート率分析などの資料から失客者リスト（又は、失客候補リスト）を表示します。例えば、常連（４回以上ご来店済み）のお客様が、６ヵ月以上ご来店されていないリストができているとしましょう。以下の様な分析画面で確認できます。
〇で囲った部分が、いわゆる“６ケ月未来店”リストです。今（２０２０年６月）でしたら、２０１９年１１月に来店されたお客様の失客チェックということになります。ただ、ここは失客が６ケ月なのか？４ヵ月なのか？考え方はサロンそれぞれです。さらに、今ならコロナ問題が深刻化する前の２０２０年２月にご来店のお客様に対して、現在まだご来店の無いお客様をチェックしてもよいでしょう。
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②次に、きっとほとんどのサロン専用ポスレジなら、その失客リストのそれぞれの顧客カルテの来店履歴も確認できるはずなので、その画面まで進んでみてください。弊社では、以下の画面です。しかし・・・
この画面で「確かに〇ヶ月も前から来ていない。」ということは、前回の来店日でわかりますね。（ここでは、あくまでサンプルデータです。）
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この失客リストから、個別のカルテ画面まで見た時に、スタイリストの方々からは…
「このお客様は、来店タイミングも様々なので、また来られますよ！」
とか…
「あ～。少しごぶさたですが、そろそろ来られるんじゃないですかね？」
とか…
「まあ、離れ気味ですが大丈夫だと思いますけど。」
とか…
それぞれの感じている、上記の様な「あるある」なご意見が出ます。しかし、その自分の主観は、本当に合っているのでしょうか？というわけで…
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③そのお客様の「来店サイクル」が、時系列に見える画面に切り替えます。弊社なら、以下の画面です。
リピート分析勉強会の時に、この画面を見た時のスタイリストの皆さまの反応、非常に大きくなります！
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｢え、こんなによく来てる方なんですか？｣
｢いつも、もっと長めかと思ってました！｣
｢確かに、そろそろ来てもいい頃ですね…｣
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と、自分が思っているよりも、既にお客様は「いつもの来店タイミングより遅れている。」状態にあります。ということは、そのまま失客してしまう可能性も高い。②で書いた『大丈夫なんじゃないですかね。』というあるあるが、実は全く的外れだったということが見えてきます！
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では、どうするのか？
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＊失客しそうな理由を考え｢対策｣する？
＊とにかく、何かしら連絡をしてみる？
＊｢まあ、しょうがないか｣と放置する？
＊｢そのうち来るでしょ｣と放置する？
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色々な選択肢がありますが、できることならこれ以上離れないように、そしてまたご来店いただけるように努力したい！あ、そんな常連のお客様を防いで、再びご来店いただけるための事例は、過去のブログ記事を参考にしてみてください。
常連の失客の、５つの「原因と対策」
常連の失客の、５つの「原因と対策」
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その時の判断はそれぞれです。特に、この記事の文章だけではその「失客しそうなお客様」が皆さまの目には浮かんでいませんから。しかし、勉強会でリアルに「失客しそうなお客様の顔」が浮かんでいると、ほとんどのサロンで共通するのは以下の言葉です。
曖昧なままにすべきではない！
ということです！
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「よくわからないな～。」
「たぶん、〇〇だよな～。」
「おそらく、こうなるはず。」
こんな「あるある」の放置は本当に危険！
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せっかく美容室のポスレジには「お客様の来店動向を明確にできる」便利な機能があります。なので、ぜひ「常連のお客様の失客防止」に活かしてほしいです！そして、世の中には今「サロンの外にいるお客様に関わることができる」ツールはたくさんあります。昔ながらのハガキ・今も多く使われるメール・ＬＩＮＥなどのメッセージツール・繋がりを活かせるＳＮＳ。何でも活かして、少しでもお客様のことを気にしているという気持ちを『伝える』べきです！
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曖昧にせず、お客様の来店動向を明確にして、身の回りにあるツールを活かして、サロンの外にいるお客様に、何らかを“伝える”アクションを起こしてみましょう！きっと、常連のお客様の失客防止につながります！
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失客するかも？なカルテチェックから、具体的なアクションで『失客防止』する！ぜひ、何ができるか？を考え、行動してください！
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そんなサロン現場での失客を防ぐ事例など、わかりやすくたくさん掲載している私の初の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
美容サロンポスレジシステム
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