2018/03/30
今回の伝えたいこと。
失客の「原因」と「対策」を共有すべき！
どうも、田中優勝（まさかつ）です。誰それ？
という方プロフィールを。美容サロンの皆様のリピート集客サポーターと名乗っております。
カンタンに言うと、色々とやっている美容室・美容院・ヘアサロンのポスレジ（ＰＯＳレジ）屋さんです。
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常連のお客様の失客は、美容室にとって大きな損失です！失客防止には、失客の「原因」と「対策」を共有することが有効ではと考えます。そこで、１８年間のサロンポスレジ屋としての活動の中で、サロン現場で見てきた５つの失客原因と、それぞれへの対策を書いていこうと思います。
常連のお客様の失客防止、ぜひ取り組んでみてください。特に、成長中のスタイリストの皆様、これは今のうちに意識しておくと、今後の成長スピードに差が出ます！
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失客原因①
「ご予約のお電話で断ってしまった！」
⇒失客対策①
「お断りノートで、当日の内に再度ご連絡！」
※お電話をかけたお客様は「今、行きたい！」気分なんです！そのタイミングを逃すと他店に行ってしまうかも？
実は、非常にシンプルな対策。とあるサロンでのお話です。一度お断りしてしまうと、その後ご予約のお電話をいただくこと無く失客するというケースが多くあると感じたそうです。そこで、予約表と一緒に小さなメモ帳を「お断りノート」として準備して、お電話で予約日時がうまく調整できなくてお断りしてしまったお客様を必ず書いておいて、その後の空き時間でできるかぎり早めに次の候補日時をお知らせする。手段は、電話・メール・ＬＩＮＥ・ＳＮＳなど、何かでつながっていれば即日アプローチできます！そこで、２つか３つの希望日時を提案する。そうすると「わざわざ、ありがとう！」というメッセージと一緒に、ご予約を入れてくださったそうです。結果、このサロンの顧客リピート率は２％アップしました！２％って言うと、１００人のうちの２人です。でも、年間５万円のお客様がお２人＝年間１０万円です！年間１０万円を失わなかったんです！となると、顧客リピート率２％ってやっぱり重要なんですよね～。
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失客原因②
「ご来店時に待たせてしまった！」
⇒失客対策②
「事前に、遅くなるかも？と伝える！」
※「すぐ施術してもらえる！」という期待と、「待つかも？」と覚悟で、満足度に差が出ます。
これもシンプル！対策として取り組んだのは、電話対応のマニュアル化です。アシスタントが「はい！１６：００で大丈夫なのでお待ちしていますね！」とお客様に伝える背景としては、スタイリストの「う～ん。うまく前後の予定を調整できれば１６：００過ぎには施術できるかもしれないけど、まあ何とかするから１６：００で予約受付していいよ！」という言葉が隠されている場合があります。それを、ちゃんと「遅れるかもしれない。」と伝えるから納得いただだける！特にお母さんは「ご家族の夕飯」などのために、帰りの時間を逆算していますから、その逆算時間から遅れたらイライラします。だから「事前に『遅れるかも？』と伝える。」ことが重要なんです。なので、あるサロンではこのような伝え方をしていました。「はい。１６：００頃にご来店いただいた場合、他のお客様への対応状況次第ではすぐにお通しできるかもしれません。ただ、確実なのは１６：３０ですね。いかがでしょうか？」と。お客様は「待つ覚悟」と「終わる時間の予測」ができるので、失客防止になるということです。
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失客理由③
「何となく。（イライラしてたしな…）」
⇒失客対策③
「ウェルカムな姿勢を伝える！」
※「何となく」実は、かなり多い失客理由！ＤＭでもメールでもＳＮＳでも歓迎の姿勢を！
何となく失客って、本当に多いそうです。でも「何となく」と言う言葉のウラには、お客様の「行きにくい」という心理があります。「その時の気分が悪かったから、サロンには関係ないのにイライラしてた自分を出してた。」とか「ついつい、自分で前髪を切っちゃった。」とか「安い美容室で、１０００円で後ろだけ揃えちゃった。」とか。そうするとお客様は「この前、イライラしてた自分を覚えてるよな～」とか「これ、他の人にハサミを入れられたことがわかるよな～」とか「何となく」のウラにある理由を隠しちゃいます！そんな時は、本当にシンプルに「ウェルカム」な姿勢を伝えられるかが重要！あるサロンで、１０年以上も一度もＤＭを書いたことのないサロンで「前回〇月〇日のご来店から、季節も変わりましたね～。またお近くに来られるときにはぜひご予約を！」ってお誘いしたら、お客様から「前来たときは、ゴメンね。私、態度悪かったでしょ？」と、自分がダメだったことを言ってくださったそうです。「ウェルカム」な姿勢を伝える！実はこれ、ＳＮＳやブログもそういう効果が高まります！「いつでもどうぞ！」みたいな明るい雰囲気に、ついつい惹かれて「あ、予約しようかな？」って感じてくださるかも？
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失客理由④
「ある技術で失敗してしまった！」
⇒失客対策④
「素直に、誠心誠意お詫びする！」
これは、参考ブログ「縮毛矯正失敗！その時…」を読んでみてください。私の姉が１０年以上通っている美容室での出来事を書いた内容で、少々ふざけている部分もありますが、その場で失敗してしまったことを素直にお詫びしたからこそ、さらに美容師さんへの信頼がアップしたというお話です。（私のブログの中で、アクセス数第２位です！）
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失客理由⑤
「忙しい月で、バタバタしてしまった！」
⇒失客対策⑤
「ほんの少しの気遣いを見せる！」
これも、参考ブログ「常連の客様が失客する時」を参考にしてください。福岡の美容室ＦＬＥＡＲ松谷様からお聞きした、常連のお客様が１２月に失客することが多い。だから、その中で「ほんの少しの気遣い」をしっかりすることで失客防止になる。というありがたいお話でした。（こちらは、アクセス数第３位です。）
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いかがでしょうか？もちろん、これ以外にも様々な現場での事例があり、それぞれのサロンでも違った原因と対策はあるはずです。それらを明確にするためにも、サロンで取り組んでみてほしいワークを以下に書いておきます。
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■オススメのワーク
顧客失客リストを見て「常連客の失客理由」を並べてみて、それに対する「失客防止の対策」を共有してみましょう！きっと、失客の少ないスタイリストさんは「ベテランだから！キャリアが長いから！」以外にも、接客や技術へのこだわりなどの「何か」があります！「自分はこうしてる！」だけではなく、周りからも「〇〇さんの接客は『ココがイイ』からじゃない？」というが出ると、さらによい事例が共有できるはずです！！よいことは、みんなで共有して、みんなで取り組んで、失客防止＝顧客リピート力アップを目指しましょう！
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ちなみに、こちらの記事は数日前に書いた「顧客リピート力アップ」術の中の一部を抜粋した内容です。実は「顧客リピート率をアップすることが、売上アップへの一番の近道！」ということを、リピート分析の重要性等と一緒に書いておりますので、興味のある方はぜひ読んでみてください。
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このような様々な事例を、各地のセミナーでお話しております。
直近では、以下のセミナー日程があります。
7/23（月）＠名古屋
ご興味ある方はぜひ！
セミナー・イベント情報2018
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