新規リピート率アップ大作戦！

業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。

新規リピート率にお悩みなら…

きっと、多くのサロンでもお役に立つのでは？と実感したミーティング方法について書きます。

リピート率アップを考える時に、リピート率が悪い人の問題点を改善しようとするという方法もあります。しかし、今回は「サロン内で、もっとも新規リピート率が良い人は何をやっているのか？」という視点から取り組んでみました！

そうしたら…ステキなアイデアが出るわ出るわ！まさに打ち出の小槌でした！やはり、成功事例は現場にたくさんあるんですね！しかも、同じお店の中に！

そんな、実際に非常に効果的なミーティングとなった事例をざっと書いていきます。

あとは「実践」あるのみ！！

それぞれ、詳細を書いていきます。

①まず「新規リピート率」を知る。
最初に、現状を理解していなければ「これからどうしていきたいのか？」は考えられません。なので、まずはサロンの新規リピート率を確認します。今回ミーティングを実施したサロンは、実は一昨年頃までの新規リピート率は、年間平均で５０％近かったんです。しかし、最近は４０％以下になることも。これを「集客も変わるからしょうがない。」「デビューしたスタイリストも多いからしょうがない。」で放置しますか？いえ。こちらのサロンでは「今のうちにリピート率アップに取り組んでおこう！」と、そう考えました。（実際、新規リピート率が４０％以下でも、それを『あたりまえ』と思ってしまっているケースも多いのでは？）

②新規リピート率トップは約６０％！
ここで、リピート率の悪い人に「何を改善するの？」と言っても、正直なところすぐにアイデアは出ません！改善策がわかっていたら、リピート率は良くなっているはずですから。なので、ここでは「最も新規リピート率の良い人は？」をクローズアップしました！何と！「新規リピート率は約６０％」でした！新規を１０人担当したら、６人がもう一度来てくれます！

③トップの人は、何をしたのか？
その「新規リピート率６０％」のスタイリストは「何をしているのか？」それを話してもらいました。すると「え、そんなことやってたの？」「へえ～、確かにそうかも？」と、見えていなかったアイデアが具体的になっていきます。３つだけ例を書きますね。
「ネット予約の場合、ご来店前にお客様の属性をできる限りチェックして、接客イメージを考えておきます！」
「私を指名してくださっている場合は、ご来店時に全力で『指名してくださってありがとう！』を伝えます！」
「私自身が『美容が好き！』という気持ちを、お客様が興味を持っている『髪のこと・化粧品・健康』に絡めてしっかりと伝えます！」

④トップの人は、他からどう見えるのか？
今度は、本人からではなく、周りから見て感じたことを話してもらいました。「最後は、美容の話と次の提案で締めくくっている」「お客様の、他のお店での不満や『変わりたい！』という想いに、しっかりと応えようとしている。」これは、本人の言っていることと、周りが感じていることが一致していれば「間違いない！」という確認にもなりますね。

⑤それを皆が見えるように書き出す。
これ、ホントに重要です！ただ話しているだけよりも、しっかりと書き出すことで非常に具体的になってきます！「話す・聞く」だけじゃなく「書く・見る」が、さらに「気づき」を増やしてくれるので、これは絶対に忘れてはいけません！書き出さないと、効果は半減かも？

⑥「独自性」と「共有ごと」に分ける。
もちろん、その人にしかできないこともありました。逆に、これは「すぐに誰でもできるのんじゃないかな？」ということも見つかります。これを明確にしておかないと、最後の「共有ごと」にたどりつきにくくなってしまいますね。

⑦「共有ごと」をより明確にする。
ここで、⑤で書き出して⑥で分けたことが非常に重要だと感じていただけます。今回見つかった共有ごとの中から、すぐできそうなことを３つだけ書きます。
＊ご来店前の事前情報チェック！
自分が予約の電話を取れなかった場合でも「どんな感じで予約してきたのか？」「何を希望してそうだったか？」など、電話受付したスタッフに少しでも事前情報を聞いておく。これは、受付時に「何を聞き出すべきか？」の簡単なマニュアルがあってもいいかもしれませんね。
＊新規受付票に「他店の不満」追加！
新規客は「他のサロンで不満があった」から別のサロンに行こうと思うこともあるのでは？そんな気持ちを少しでも知っておくための工夫ということです。「他の美容室で、何か気になることや不快な思いをされたことはありますか？」という記載をしてみる。又は「他の美容室でのご不満」と書いて、「□クシの通し方が痛かった。□シャンプーで首が痛かった。□スタイル提案が無かった。□雑談が多すぎた。」等、チェック形式にしてもよいですね。
＊最後は「美容」の話で次回提案！
世間話や雑談で自分との「共通点」を見つけて共感を得ることも接客には重要ですが、その中でもやはり『美容のプロ』として伝えることは、しっかりとお話するべき！会話の中で「髪のこと・健康・化粧品」など美容に関わる話が出た時には、そこにしっかりと自身の美容知識をお伝えする。そして、お帰りの際にはその方の未来のイベントに合わせて、お伝えした『美』の話も絡めて「次は〇〇でキレイになりましょう！」というような「次につながる」お見送りを心がける。そこで『次回予約』などが取れると、よりカンペキですね。

他にも「新規リピート率アップ」への、身近にある素晴らしいアイデアがたくさん出たのですが、それはコチラのサロン独自のアイデアもあるので、また実践後に効果測定して、より高い効果が出た時に事例を書かせていただくかもしれません。

ちなみに、このミーティング方法って、別に「新規リピート率アップ」だけに限った話ではありません。顧客リピート率アップでも、客単価アップでも、ＶＩＰ客促進でも、何でも同じように「同じ職場のよい例」を具体的な「皆でできること」にして、共有して全体で取り組むことができれば、それはそのサロン独自の「仕組み」になっていきます。きっと、リピート率が高かったり、客単価が高かったりするサロンでは、このような「仕組みづくり」が組織としてできているのではないでしょうか？

皆様もぜひ「イイところ探し」からの

試してみてください！

もし、それで「こんなアイデアが見つかりました！」ということがあれば、教えてください！逆に「既に、こんなアイデアで良い結果を生み出している！」というお話もお聞きしたいです！美容室のお役立ち情報、たくさん共有してきましょう！

そんなアイデアもたくさん書いている、リピート・集客・単価アップに役立つサロン応援小冊子は以下の記事より無料ダウンロード可能です！