2018/03/30
美容サロンの繁忙期１２月！実は…
常連のお客様が失客しやすい時なんです！そんな時だからこそ意識・行動すべきことは？
美容業界オンリー２２年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。（20,000文字以上あるのでおヒマな時に…）
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2022年12月月も既に中旬。
毎年この時期になると、美容業界にお伝えしたいのがこの「常連のお客様が失客する時とは？」というテーマです。6年前の2016年11月に書いた以下の記事が、1日3000pvと当時の私のブログの中では驚異的なアクセス数を記録しました！
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「常連のお客様って実は１２月に失客することが多い。美容師を３５年やってきて本当に強く感じること。“ほんの少しの気遣いができなくて”失客につながる。いくらベテランになっても誰でも多いんじゃないかな？」
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美容師歴30年以上の方のお言葉です。そんなお話を改めてお届けしたく、少し私なりの考えと対策を交えて更新させていただきます。
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なぜ繁忙期に“常連のお客様が失客”する？
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大きな原因・ポイントは主に３つ！
①“ちょっとした気遣い”を忘れる。
②大丈夫だろうと“常連客に甘えて”しまう。
③最高売上という数字に捉われてしまう。
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ではどんな対策ができるのか？
1.ちょっとした気遣いを“魅せる”
2.常連客への接客意識を共有する。
3.改めて「常連客失客の損失」を考える。
それぞれ少し詳しく書いていきます。
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①“ちょっとした気遣い”を忘れる。
多くのサロンでは「12月＝1年で最大の繁忙期」という考えで営業していると思います。慌ただしい営業の中で、いつもはしっかりお話しているはずの常連さんとの時間が、つい減ってしまっている。お帰りの際に、いつもは伝えるべきことを、つい忘れてしまっている。挨拶・御礼・提案、ついうっかりできなかった。いつもの当たり前が『つい疎かに…』そんなこと、ありませんか？
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②大丈夫だろうと“常連客に甘えて”しまう。
上記①が起こってしまうのは、常連さんに甘えてしまっていることが原因かも？「長年来てくださっている方だから、まあ大丈夫かな。」とか「忙しいのはわかってくれるだろうから、他のスタッフに任せておけばよいかな。」とか。そんなちょっとした“甘え”が、長年のお客様の目にはどう映るのか？『あ～。忙しいからね～…』は、しょうがない？残念？寂しい？かも？
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③最高売上という数字に捉われてしまう。
売上・利益を求めるのはもちろん大事！SNSを見ていても「12月やり切った！過去最高売上！」という投稿もよく見ます。それはそれで素晴らしいことです。しかし、それによって普段なら当たり前の“気遣い”を忘れ、つい“甘える”ことにつながり、何度も来てくださっている常連さんが失客してしまっては本末転倒！サロンの売上の90％は常連さんに支えられていますから！
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ではそんな常連客の失客への対策は？
1.ちょっとした気遣いを“魅せる”
この“魅せる”と言うことが大事！ちょっと大げさに表現するくらいの方が、忙しさで感じた不快を解消できるかもしれません！帰り際に一瞬でもセット面を離れて「今日は忙しくて、いつも通りにお話しできなくてゴメンナサイ！」とか。ドリンクと一緒に置くカードを事前に作っておいて、そこに「慌ただしくて、いつも通りにゆっくり時間が取れなくてスミマセン！」と書いておくか。又は、SNS・LINE・アプリ等で「今回は忙しくて、いつも通りでなくてスミマセン！」とメッセージするとか。少しでも“魅せる”ことで、気遣ってくれているという印象を残しましょう！
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2.常連客への接客意識を共有する。
上記1.を1人のスタイリストが実行するのではなく、みんなで意識共有して行動しましょう！ここまで着実に成長してきたベテラン美容師は、きっと1人でも当たり前にこういう意識を持って行動しているはずです。でも、ここで重要なことは、サロン全体で“意識共有”することなんです！1人が「俺は(私は)できているから！」ではなく、全員で繁忙期を“常連客に感謝すべき時”と意識して行動する。きっと何年も先の発展・成長につながるはずですから！
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3.改めて「常連客失客の損失」を考える。
常連客の失客がどれほどの損失か？
私の著書『ゆるガチ集客』で、上図の様に表現させていただきました。（⇨髪書房出版にて購入可能）まずはこの意識が非常に重要ではないでしょうか？近年の美容業界では『新規を多く集客し続けられる！＝スゴイ！』という風潮が強いと感じています。もちろん、それもサロン経営においての発展・成長に大事なことです。しかし、それで“常連さんを失う”ことのデメリットを考えた上での取り組みなのか？そこを改めて考えるべきサロンも多いはずです。全てのサロンが、今の時流に合わせて同じ方向を目指す必要は無いんです！
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まとめ。
“常連のお客様が失客する時とは？”
これは永遠に考えるべきテーマです！
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途中でも書きましたが「ほとんどの美容サロンの売上は、常連さんに支えられている」ということ。これを年末という繁忙期を機に、美容業界全体で改めて考えるべきではないでしょうか。そうしないと、様々な『多く新規集客できることは、美容業界でスゴいことなんですよー！だからみんなで、新規集客し続けられるサロンを目指しましょー！』というビジネスに搾取され続けることになってしまいます。
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常連のお客様を多く失ってしまうから、新規のお客様が多く必要になるんです。美容サロンの最大の繁忙期のひとつである12月。今一度、常連のお客様に感謝を伝えるべき時として、考え直して、意識して、行動しましょう！ここで、実はメチャメチャ大事な常連のお客様への一言を書いておきます。年末の「今年も１年ありがとうございました！」に加えて…
「よいお年を！来年もよろしく！」
きっと日本独特のご挨拶ですよね。もしかしたら、この一言が「常連のお客様の失客」を防ぐかも？いや防ぎます！。
何だかんだと色々と書きましたが、皆様のこの１年の、いや今後のサロン経営の、何かのお役に立てれば幸いです。。
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そんな、美容業界で２１年間ガッツリと活動して、全国各地のサロン現場での学びを色々と掲載している私の著書『ゆるガチ集客』は、以下より購入できます！
皆様のサロン、スタッフの皆様が…
リピートビジネスとして、地域ビジネスとして、教育ビジネスとして、より効率よく繁栄・成長されることを願っております。。
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