2018/03/30
再来率（リピート率）アッププロジェクト！
③既存客の❝再来率❞を、アップするには？
こんにちは！「美容院・美容室・ヘアサロン」のリピート集客サポーター田中優勝です。
簡単に言うとポス（ＰＯＳ）レジ屋さんです。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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連載型ブログとして年末までに全６回書いていく予定の「再来率アッププロジェクト①～⑥」の③の章になります。
既存客の❝再来率❞を、アップするには？
１．失客の原因を確認する。
２．原因への対策を考える。
３．対策を実践して結果を追う。
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この１・２・３をしっかりやるべき！失客を防ぐことで再来率をアップしていこうという考え方について書きます。
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既存のお客様が❝失客❞してしまうのは、どんな時でしょうか？
＊技術で、あきらかなミスがあった。
＊接客で、不快感を与えてしまった。
＊忙しくて、対応が雑になってしまった。
＊引っ越ししちゃったから。
＊何となく。
などなど、色々と思い浮かぶとは思いますが、その失客要因を減らすことができれば、逆に再来率はアップできるはずです。
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新規のお客様と、既存のお客様のリピートは、近いようで違うもの。なので、私は分けて考えています。新規のお客様は「来店前と来店後のギャップ」「次も来る理由」「再来の仕組み」などが重要と考えますが、それはまた別の項で書きます。
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改めて「既存客の失客」について。既存のお客様と言っても、２回目・３回目・１０回以上・何年も通ってくださって常連になっている方など、それぞれ状況は違いますが、ここでは「既にあなたのサロンを体験したことがあるお客様」に対して、再来率をアップするためにできることを書いていきます。
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まず第一に、既存のお客様の「再来率」↔「失客率」を知る。ということから始めてください。ポスレジがあれば、カンタンにボタン１つで分析できます。既存客の失客をシンプルに考えれば、新規以外のお客様で、半年前にご来店されたお客様で、まだその後の再来していない方、とします。
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この連載型ブログの「①そもそも❝再来率❞とは？」で書いた図を参考にします。
上記の図で、緑色の行の一番右に書いている赤文字が失客になります。ここでは、１００人来られていた既存客が、半年後に９５人再来してくれているので、５人の失客で９５％。同じ地域で美容師として長いキャリアを積んでいる場合、このくらいの数字は実際にあります。個人的に「既存客の再来率は９５％」は目指せると思っています。
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売上について、もっと細かく分析すれば、６カ月後の再来率だけではなく、３カ月以内での再来率が多い方が来店サイクルも短くなるし、失客していても客単価が上がれば売上も上がっているケースもあります。でも、ここではあえて❝６カ月再来率❞と❝６カ月失客率❞という、結果に対して書いていきます。
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ここで・・・
１．失客の原因を確認する。
まず、上記の図の「既存客の６カ月失客者５人」が誰なのか？これをハッキリさせてください。で、その５人が「なぜ失客したのか？」を考えてください。最初にも書きましたが、色々と原因はあります。その中で「自然失客」には、対策はあまり必要ないでしょう。
＊引っ越してしまった。
＊もともと来店周期が長い。
＊出産・育児中で来れない。
または、亡くなってしまった等、その人の環境の変化は、地域密着の美容室にはどうしようもないことです。そこを気に病むよりも、毎月・毎年、一定数の自然失客があるということを理解して、逆にそれを補うべきことを経営の中に考えておくべきです。
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なので、ここでは「対策できそうな失客原因」を洗い出します。既存のお客様で、半年以上ご来店のないお客様をリスト化してください。そして、それぞれの失客原因を、サロン全体で話し合ってみてください。きっと「あ、この人は〇〇だったかもしれない！」「〇〇ができていなかったかも？」と、お客様の名前やカルテを見るからこそ、思い出せることがあるはずです。
＊待たせてしまった。
＊カラーの色ムラができてしまった。
＊予約のお電話で一度断ってしまった。
＊なんとなく。（曖昧ですが…）
などなど、ぜひスタッフみんなで考えて、書き出してみてください。
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次に・・・
２．原因への対策を考える。です。
それぞれの失客原因に対して、サロンでできることを考えます。例えば…
＊予約のお電話で一度断ってしまった。
→お断りしてしまったお客様に、もう一度候補日をお知らせする。
何もしな買った場合、そのお客様は「すぐ切りたい！」という衝動を抑えられずに、他の美容室を探すかもしれません。それこそ、スマホでホトペで。「すぐ予約できる！お得です！」という言葉に惹かれてしまう。だから、そうなる前に次の「候補日時」を、こちらからお知らせしてみるのはどうでしょうか？
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そして、最後に・・・
３．対策を実践して結果を追う。
１で原因が見つかる。２で対策を考える。そして今度は実践！お断りしてしまったお客様に、後で以下のようにお知らせする。「先ほどは、ご希望にお応えできなくて申し訳ございません。〇〇様は、いつも〇曜日の〇時頃をご希望ですので、今週の近い時間か、来週の同じ日時はどうでしょうか？」とかですかね。これを、メールなのか？ＬＩＮＥなのか？電話なのか？ショートメールなのか？他、つながっているＳＮＳなのか？色々と方法はあるはず。そして、実際にそれにより再来してくださったお客様がいれば、失客を防いだことになっているかもしれません。実際に、そのような対策に取り組んだ時と、取り組まなかった時の既存客❝再来率❞を追ってみましょう！違いがどのくらいあるのか？明確になります。
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という感じで１・２・３が多くできた方が、より既存客の失客を防いで❝再来率❞のアップにつながるはず！他にも、様々な事例がありますが、それは最後の⑥の項で書いていければと思います。
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既存客の❝再来率❞をアップするには？
でした。
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③既存客の“再来率”を、アップするには？
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年末まであと６日で３記事！書かねば！
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そんな❝再来率アップ❞について考えている営業マンが作成した、リピート・集客・単価アップに役立つ、サロン応援小冊子は以下の記事より無料ダウンロード可能です！
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【過去の連載型ブログ】
客単価￥8,000が危険な理由①～③
もしも土日祝日休みの美容室が①～③
独立・開業についてまとめ①～③
「集客」を年代別に考えてみる①～③
リピートする集客への５つのステップ
サロン集客の自力強化７つのヒント
集客サイトのみに頼らない９つの条件
美容サロンポスレジシステム
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