2018/03/30
「はい！ご希望通りに！」で…
リピートしていますか？
美容業界オンリー１９年目の営業マン。
田中優勝です。
業種としては、美容サロン専門のポスレジ屋です。が、セミナー講師・営業マン・情報発信・経営サポート・コンサルティングなどなど、色々と活動しております。詳しくは≪プロフィール≫をどうぞ。
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新規のお客様へのご対応について。
あるサロン様にて、ミーティングサポートコンサルティングを行っていた時のお話をきっかけに書いています。
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若いスタイリストの方々の新規リピート率は３０％前半。新規１０人を担当して、もう一度来てくださるのは３人。よくて４人。ということです。
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でも、ベテランスタイリストの方々は新規リピート率６０％。集客サイトからの新規客でも５０％以上のリピート率となっています。そこで話題となったのが冒頭のフレーズ。
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リピート率の高いスタイリストさん。
「希望通りにしようとしかしていないから、リピートしないんじゃないの？確かに、しっかりとお客様の希望を聞くことは重要だけど、その次に美容師としてプロの意見を伝えて提案しないと、他と一緒になってしまうんじゃないかな？」
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なるほど！続いて私からの補足。
「１０人のうち７人がＮＯと言っているわけですから、それを続けることが本当に正しいのか？という考え方もあります。あるサロンで同じようなケースの時に『７０％がダメだと評価しているんだから、いっそのこと今とは全く逆のことをしてもいいんじゃないの？』とオーナーが言ったことで、カウンセリングを変えてみよう！というきっかけになりました。」
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サポートサロンのオーナー様
「そうだよ！希望通りにすることだけではなくて、希望を聞いたうえでこちらから『この方がいいですよ！』と提案する！『カットとパーマで！』と希望されるお客様が、最終的には『カット・カラー・トリートメント』で満足してくださることもあるからね。」
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上記の「カット・パーマ希望」のお客様が「カット・カラートリートメント」でご満足いただいた背景には、以下の様なことがありました。（私、美容師ではありませんので、若干の技術的表現の違いはご了承ください。）
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新規でパーマ希望のお客様
「パーマかけて２ヵ月前くらいでスタイルが崩れてきた。その前にカラーもかけていたけど、前の美容室では『パーマとカラーは同時にできない。』と聞いていたから、今回はまとまりを重視してパーマのクーポンを探して、こちらに予約したんです。」
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そのお話を聞いて美容師として、
「今のパーマが残っている部分を活かしつつ、カットで調整してまとまりやすくできますよ！そして、色ムラを残したままよりも、カラーとトリートメントでケアしながら全体の色に統一感を出せば、まとまりも雰囲気も良くなります。いかがでしょうか？」
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このような経緯があったからこそ『お客様の希望通りに』というだけではなくて『プロとしての提案』も受け入れていただき、リピートにつながったということです。
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この話には「ベテランだからできることでは？」という見方もなく、他のスタイリストさんも納得の様子でした。なので、ここから『では新規のお客様へのカウンセリングと提案について、これからはどうしてくべきなのか？』という、分析結果に基づく非常に有効な話し合いが始まることになりました。
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ここから美容業界全体のお話になります。
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近年の美容業界で新規リピート率を見ていると、２０％台のケースもよく見ます。１０人担当して２人リピート。逆に言えば、８人のお客様が「次はもう無いな！」と思っている。
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又は、最初から「色々なサロンを試したいから、次はどこにしようかな？」くらいの感覚かもしれません。実際に、若い世代はそういう考え方のお客様も多いそうです。
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この時点で『８割が次は無い』と思う集客をしていること自体が問題では？という考え方もあります。しかし、これだけスマホでカンタンに美容室が検索できる時代！その中で、価値あるサービスにお得感をつけるべき「クーポン」という戦略は、しっかりと考えて掲載しないとただの価格競争になる。なかなか、難しい時代になってきているとも言えます。
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しっかりと『他店とは違う価値』を明確にして、リピートしやすいお客様をピンポイントに集めるべき！という考え方も重要です。
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しかし、ここではあえて『せっかく来ていただいた新規のお客様のリピート率を少しでもアップする！』という視点で、以下の『次の提案につながるトーク』を考えてみることにします。
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という訳で、以下の事例です。
新規のお客様のご要望に…
「はい！では、その通りに！」
でリピートしないのなら…
「なるほど。ご要望はわかりました。」
そして…
＊それも踏まえて私からの提案は…
＊ご要望通りだと、Ａさんの髪質では…
＊このスタイルをご要望なら、逆に○○は…
そんなヒアリング後のご提案パターンを、自店の『メニュー・価値・売り』等に合わせて、サロン内で共有・実践しやすいように考えてみてはどうでしょうか？
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美容室の新規リピート率アップに、少しでもお役に立てれば幸いです。
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書籍を購入前のお試しに…
自作の、リピート・集客・単価アップに役立つサロン応援小冊子は、以下の記事より無料ダウンロード可能です！
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