2018/03/30
今回の伝えたいこと。
顧客リピートが悪くて
新規を集めても…
どうも田中優勝（まさかつ）です。誰それ？
と思ったら、→プロフィールをどうぞ。美容サロンのＩＴ経営サポーター、とでも言っておきます。
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「リピート集客５つのステップ②」です。
アナタのお店の「顧客」は、リピートしてくれていますか？
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想像してみてください。
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貴店に、もう何度もご来店してくださっているお客様を。そして、そのお客様の中で、半年前からご来店されていない方は、何人いらっしゃいますか？それは誰ですか？
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いわゆる、失客リストの確認です。
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これ、意外に見落としがちです！
「集客しなきゃ！新規増やさなきゃ！何か、アイデア無い？」ということ、サロンに訪問しているとやはりよくあります。
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もちろん大事なこと！！新規集客は、売上を作るという点でも重要ですが、若いスタッフが育つために「入客数」を増やすことが必要ですから。
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でも、やはり「顧客がリピート」してくださっている環境だからこそ、新規のお客様も集まりやすいし、リピートしやすい！「顧客のリピートが悪い」ということは、何らかの「問題」があって「対策」ができていないという可能性が高いです。
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まず顧客リピート率を見直してみましょう。
もう、これはどんなサロンポスレジでもある「あたりまえ」の機能ですね。逆に、これが見れないならサロンポスレジの意味がない！っていうくらいの分析表。
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もう、これは勝手に「田中優勝基準」です！「顧客リピート率９５％」を実現できているのか？ポスレジによって違いはありますが、だいたい「３回以上来ているお客様のリピート率」は確認できるはず。それが、６か月後に９５％になっているのか？を見ていただきたいです。
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実際に多くのサロンを訪問して、この９５％は結構実現できているサロンが多いんです。特に、地域密着サロンではこうあるべきです！そして、失客してしまった５％のお客様をしっかり確認するべき！（ここでは、上図の右下の赤ワクの４人）そうすると…
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「自然失客」か、「問題ある失客」なのか、はっきりさせることができる。「自然失客」は、防ぎようがありません。「引っ越した。体調を崩した。転職・卒業などで環境が変わった。」これは、サロンで何とかできることではないです。ただ、その割合が、だいたいどのくらいあるのかを把握しておけば、成長に必要な新規数は把握できますね。４人全員が「自然失客」ならば、どうしようもないです。その月は問題が無かったということ。
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逆に「問題ある失客」とは？
＊技術で失敗したかも？
＊接客で失礼なことがあったかな？
＊お電話で予約をお断りしたから？
＊ご来店時に待たせてしまったから？
＊施術時間が長引いてしまったから？
＊希望をうまく聞けなかったのかも？
＊提案がニーズに合っていなかったのかも？
色々と、思いつきますよね。特に、お客様の名前を見れば。（ここでは「何となく失客」については置いておきます。別のテーマの時に書きます。）
もし、お客様の名前を見ても「う～ん？なんだろ？わかんない？どうして？」と、曖昧な反応なら、きっとその方はあまりリピート率が高くないスタッフさんなのでは？
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で、こういう「かも？」を予想しておいて、「まあしょうがない。次だ、次！」って、「問題を放置」しているケースも多いです。それでは、新規のお客様が来てもリピートしにくいでしょう。新規のお客様は顧客の皆様よりもっと不安な気持ちで来ています。失客した「問題」への、リピートする「対策」ができれば「リピートする集客へのステップ」を、また一段上がることができるでしょう。
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ではここで、よくある「問題」と「対策」を共有してみます。
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その①
問題：予約のお電話を断ってしまった。
対策：お断りノートを作り、フォロー電話かメールで、次の予約可能日をお知らせする。
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その②
問題：ご来店時に待たせてしまった。
対策：予約のお電話の際に「希望時間に対応できるかもしれないが、お待たせしてしまうかも？」を事前に伝える。
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どちらも、実際にサロンで聞いたお話です。毎月、失客の原因をみんなで見ていたら、「よく考えたら、何か月も同じこと言ってるよな。じゃ、みんなでどうすればよいか考えて、対策を実践してみよう！」
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これが「問題」と「対策」の共有です。
結果、リピート率は上がりました！
もちろん、新規のお客様にも伝わりますよね。「顧客の失客」から考えた「対策」ですから。
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その他、顧客が失客しないような対策は色々あります。
＊ＤＭ・メールでのフォロー
＊ＳＮＳによる関係性強化
＊忘れられない関りをもつ方法
＊マンネリを防ぐイベントを企画
＊おもしろいネーミングの新メニュー
一人で何とかしよう！ではなく、皆で考えて皆で実践する。「共有」することで、サロンのものになっていくはず。
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こういうことができるサロンは、やはり新規のお客様もリピートしています！「顧客」に伝えるべきことが、しっかりできているからこそ、新規のお客様にも伝わりますね。
その体制を作っていって、いよいよ次からは「リピートする集客」に取り組んでいきましょう！
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ちなみに→常連のお客様が失客する時というブログを過去に書いたのですが、凄い反響がありました。それに対しての「ちょっとした対策」も書いていますので、よかったらご覧ください。この「ちょっとした対策」が凄く重要です！
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「リピートする集客への５つのステップ」の「ステップ②」でした。
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。集客の現状と、お客様へのパワーバランスを考えてみよう。
いつも読んで頂きありがとうございます。
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得意の一発芸動画！実は・・・
こんなことやっちゃう営業マンです。
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次男も登場！
ケツ筋の発達が未熟なので、割り箸ではなくパスタで。
