2018/03/30
実は今、多くのサロンが陥っている？
サロン経営における
そんな『３つの本末転倒』とは？
美容業界オンリー２０年目に突入！
『リピーターの重要性という当たり前』を伝え続けたい！そんな田中優勝は、美容サロン専門のポスレジ屋です。
詳しくは“note”の長文≪プロフィール≫へ。（20,000文字以上あるのでおヒマな時に…）
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まず先に『３つの本末転倒』を書きます。
①新規客が多すぎて常連客が弾かれる！
②新しいものを取り入れ本来の強みを失う！
③プラスメニュー提案でリピート率ダウン！
最初に書いておきますが・・・
『新規集客・新しいこと・プラス提案』を否定したいわけではありません。
それらを行う前に、考え、見直していただきたいことがある！そんなお話です。
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尚、駅前中心立地店・大型店・低価格店とかには当てはまらないです。そんなことを加味したうえで読んでみてください。
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①新規客が多すぎて常連客が弾かれる！
図で表現すると、こちらのページの…
（著書：ゆるガチ集客参照）
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ココです！！！
例えば『３席の美容室で』と書いていますが、５～６席のサロンでも同じことです。本来、常連さんに先に入ってもらえるはずの予約時間に、新規の２０％ＯＦＦメニューの予約が入ってくる。新規を軽視するわけではありませんが、常連さんの方を公平に重要視するということ。これは、リピーターが増えることで売上が安定する店舗ビジネスでは、非常に重要な考え方です。
図にもあるように、１回のカットカラー２０％ＯＦＦのお客様の予約で、毎回定価・高単価でご来店いただけるお客様の予約が先延ばしになる。場合によっては、それを不満に思い失客につながる。そんな１つ目の『本末転倒』です。
近年の美容業界の傾向として『新規を多く集め続けている美容師さんってスゴイ！』とみられることがあります。しかし、これを逆に表現すると『ずっと新規を多く受け入れられるほど、まだリピーター・指名客・常連でいっぱいになっていないです。』ということです。
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美容師としての理想の成長イメージが…
『常連客でいっぱい！新規は紹介のみ！』
より多くの美容室で、そんなスタンスであってほしい！と常に思っています。
このことについては、新規リピート率９０％を実現しているあるサロンの事例を書いた過去記事でも少し触れています。
この中では「当店で求めているお客様は〇〇な方！その時間を、いきなり新規メンズカットで中途半端に埋められても困る！」というようなお話をご紹介しています。新規が常連を弾き出すというのとは、ちょっと違うのかもしれません。しかし、求めているお客様・もっと増やすべきお客様が明確だからこそ、こういう考え方ができるということをお伝えしたくて、上記の過去記事をご案内しました。
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②新しいものを取り入れ本来の強みを失う！
自店の良さを最大限に発揮して、それをより高めるための『新しいもの』を取り入れて、今の良さ・魅力をさらにバージョンアップする。そういう場合の『新しいコト』はアリでしょう！
しかし、自店の『隠れている魅力』や『実は常連さんが感じてくれている魅力』を明確にしないで、業界で話題の何か『新しいもの』を「何だか良さそうだな～」と取り入れる。これはナシだと考えます！
最近のオフィシャルコラムでも書きました。
今のＶＩＰ客や常連さんが気に入っているものは何か？それをハッキリさせずに『客単価アップの新メニューだ！』これは、逆に失客につながる可能性もあるのでは？という考え方です。
お客様の心の声として…
「あ、新しいメニューなのね。まあ、でも私の中では今の内容で充分に満足してるけど。今以上に私が求めていることがよくなるならいいけど。ん？髪のツヤとか今は必要ないし。これ、私には全然関係ないのでは？はあ…私の事をまだわかってくれていないのね…」
極端な例ですが、こういうこともあるかも？
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逆に、ＶＩＰ客・常連客がいつも満足してくださっている、客単価の高いメニューをハッキリさせたとしたら、メニュー戦略はどう変わるでしょう？
（著書：ゆるガチ集客参照）
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「実は当店で大人気！ＶＩＰ客・常連客が大満足の○○！さらに効果も高まる！そんなリニューアルメニューの登場です！」
どうでしょう？他のお客様にもオススメしやすくないでしょうか？そして、もともとある内容に近ければスキル習得にも時間がかかりません。そして技術レベルも高いままで提供できるはず。今まで、実はそんなメニューの存在を知らなかったお客様も…
「え！そんなメニューがあったんだ！知らなかった！今の私にピッタリじゃない！」
と、お客様が選びたくなるかもしれません！
お取引サロン様にてこんな例がありました。あるデータ分析勉強会でのお話です。お勤めされて５年くらいの、中堅になりつつある若いスタッフさんからオーナーにこんな一言。
「オーナー！この〇〇コース（お姫様コース的なネーミング）って、いつからあるんですか？そろそろ、これ名前変えませんか？」
冗談っぽく、笑いある雰囲気での発言です。
「何言ってんだよ笑！これ、ウチのサロンをどれだけ支えてくれてるメニューだと思ってんの？長い常連さんもよくやってるし、わりと単価が高くなるお客様は、これを経験してからウチの〇〇の良さに気づいて長く通ってくれるようになるんだから！これはまだまだ変えられないよ！」
実際に、年間お支払い顧客ランキングを見てみると、オーナーの言う通りの傾向が出ています。ベテランスタッフさんも、それを知っているからクスクス笑いながら、若いスタッフさんをなだめ、みんなが納得した雰囲気になりました。
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サロンで取り入れる『新しいもの』が、流行り・業界で話題・斬新なもの。実は、お客様には求められていなくて、スタッフさんにはスキル習得も提案も負担になっている。どうでしょう？こんな２つ目の『本末転倒』なケース、思い当たることもあるのでは？今一度、自店の魅力をお客様とともに見直してみてください。
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③プラスメニュー提案でリピート率ダウン！
「ご来店のお客様に、少しでもプラスメニューを提案して、客単価￥５００アップを目指すぞ！そのために、提案しやすい〇〇をご案内だ！」
わりとよくある取り組みなのではないでしょうか？しかし、それは“リピート率”を維持するか高められるからこそ、より意味がある施策になります。
こちらも過去記事にもあります。
あるサロン様にてデータ分析サポートをしていた時のお話です。ホットペッパークーポンで予約された方の、メニューアップ数はどのくらいあるのか？を集計されていました。そこで、こちらからは「そのメニューアップしたお客様のリピート率も分析できます！」とお伝えしました。すると…
「あ、それは別に見なくて良いです。」
と…❝ガーン！❞（古）って感じでしたね。幸い、一緒にデータを見てくれていた先輩美容師さんから…
「これ、メニューアップが失客の原因になっていたら、逆に損しちゃうってことですよね？」
と、非常に的確なご意見をいただけたので、さらに深くデータ分析を進めることができました。結果として、￥５００のプラスメニューでリピート率が下がっているということが明らかになりました！わかりやすく書くと、お客様１人に￥５００プラスしてみたら、そのお客様が失客して、次回ご来店時にお支払いいただけるはずの￥５，０００を失ったということです。
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これ、新規だけではなくリピーターにもクーポン来店を進めている場合は、さらにリピート率が下がる可能性があります。自らリピート率を下げる取り組みをしていて、それを補うために新規集客にコストをかける。３つ目の『本末転倒』ですね。「リピート率が低いから、コストをかけて新規を増やす。」ではなく「リピート率を高めて、集客にコストをかけ過ぎなくてもいいように、リピーターを増やしてく！」これを心がけていただきたい！と考えています。
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美容院の３つの本末転倒
いかがでしたでしょうか？
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「こんなに集客サイトとかのツールが当たり前の時代に、今さら何を古くさいこと言ってんの？」
そんな声もあるかもしれません。
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しかし、美容業界のデータを２０年以上見て来た私には、今だからこそ改めてこういうことをしっかりと見直してみるべき時代ではと感じています。
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今一度、美容室を・・・
地域ビジネス・リピートビジネス・教育ビジネスとして、しっかりと考えていただきたい！そんな思いを込めて書きました。
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